市場(chǎng)監(jiān)管總局約談奔馳：要誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，真正尊重消費(fèi)者

4月11日“西安奔馳漏油事件”發(fā)生后，市場(chǎng)監(jiān)管總局高度重視，第一時(shí)間要求陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局、西安市市場(chǎng)監(jiān)管局立即介入調(diào)查，嚴(yán)厲查處違法行為，及時(shí)公布處理結(jié)果。5月10日，市場(chǎng)監(jiān)管總局就此次事件及相關(guān)問題約談奔馳，總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司、價(jià)格監(jiān)督檢查和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)局、質(zhì)量發(fā)展局提出了具體整改要求?！　?/p>

約談會(huì)上，市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人指出，“西安奔馳漏油事件”發(fā)生一個(gè)月以來(lái)引發(fā)社會(huì)各界持續(xù)關(guān)注，在全國(guó)范圍內(nèi)造成重大影響，暴露出汽車行業(yè)一些長(zhǎng)期、普遍存在的問題。特別是4S店收取“金融服務(wù)費(fèi)”、曲解汽車“三包”規(guī)定、捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)、價(jià)外加價(jià)、售后服務(wù)質(zhì)量差等問題，成為廣大消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，奔馳4S店為消費(fèi)者辦理貸款已向奔馳金融機(jī)構(gòu)收取相應(yīng)報(bào)酬，再以“金融服務(wù)費(fèi)”“貸款服務(wù)費(fèi)”等名目向消費(fèi)者收取費(fèi)用，違反了法律規(guī)定。任何汽車銷售企業(yè)收取任何名義的費(fèi)用，都必須嚴(yán)格遵守《價(jià)格法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，確保事先明碼標(biāo)價(jià)、消費(fèi)者自主選擇、提供質(zhì)價(jià)相符的真實(shí)商品或服務(wù)，不得違規(guī)收取費(fèi)用；不得巧立名目，誤導(dǎo)消費(fèi)者；禁止強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、誘導(dǎo)式交易等。所有汽車廠家及經(jīng)銷商必須正確理解并嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等規(guī)定。適用汽車“三包”規(guī)定的前提是交付合格汽車產(chǎn)品，交付不合格汽車產(chǎn)品的應(yīng)當(dāng)依法退換貨，不得曲解汽車“三包”規(guī)定來(lái)減輕自身法定責(zé)任，不得無(wú)理拒絕或者故意拖延消費(fèi)者的合理要求。

針對(duì)此次事件及全國(guó)消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況，市場(chǎng)監(jiān)管總局要求，奔馳要樹立行業(yè)表率，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，真正尊重消費(fèi)者，真正敬畏法律。以此為戒，舉一反三，認(rèn)真自查和整改生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題，積極配合各級(jí)各地市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查處理；切實(shí)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的管理，杜絕各類不合規(guī)、不規(guī)范行為；大力改進(jìn)售后服務(wù)體系，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，積極妥善解決消費(fèi)者訴求。

戴姆勒大中華區(qū)投資有限公司、北京梅賽德勒-奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人在約談會(huì)上表示：誠(chéng)懇接受市場(chǎng)監(jiān)管總局的指導(dǎo)，虛心接受政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，將深刻吸取此次事件教訓(xùn)，反思自身在法律理解適用、售后服務(wù)體系建設(shè)、經(jīng)銷商管理、收費(fèi)告知、PDI檢測(cè)流程、產(chǎn)品質(zhì)量管控等方面存在的不足。目前，奔馳正在開展全面自查自糾，已經(jīng)明確要求全體經(jīng)銷商不得以提供金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。下一步，將認(rèn)真落實(shí)總局整改意見，發(fā)布《服務(wù)公約》和收費(fèi)清單，確保收費(fèi)公開透明；為消費(fèi)者提供優(yōu)于法律規(guī)定的“三包”服務(wù)；全面優(yōu)化售后投訴渠道；對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)核，完善準(zhǔn)入審核、日常管理和退出機(jī)制等，提高消費(fèi)者滿意度。

市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，汽車消費(fèi)關(guān)系千家萬(wàn)戶，對(duì)于擴(kuò)大內(nèi)需和推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要，汽車行業(yè)的健康發(fā)展符合所有人的利益。在此敦促所有汽車生產(chǎn)、銷售、維修等相關(guān)企業(yè)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任；倡導(dǎo)社會(huì)責(zé)任感較強(qiáng)尤其業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)，不斷改善消費(fèi)體驗(yàn)，提升商品服務(wù)品質(zhì)；鼓勵(lì)更多企業(yè)建立消費(fèi)糾紛快速和解機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解。下一步，總局將發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會(huì)議牽頭單位職能作用，會(huì)同相關(guān)部門對(duì)汽車銷售行業(yè)開展專項(xiàng)整治，切實(shí)破除消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的潛規(guī)則，堅(jiān)決查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為；加快修訂汽車“三包”規(guī)定，推進(jìn)建立第三方質(zhì)量擔(dān)保爭(zhēng)議處理機(jī)制；開展消費(fèi)投訴公示，健全長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，更好規(guī)范汽車行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)汽車消費(fèi)升級(jí)擴(kuò)容，保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。