市場監(jiān)管總局約談奔馳 督促切實履行消費維權(quán)主體責任

4月11日“西安奔馳漏油事件”發(fā)生后，市場監(jiān)管總局高度重視，第一時間要求陜西省市場監(jiān)管局、西安市市場監(jiān)管局立即介入調(diào)查，嚴厲查處違法行為，及時公布處理結(jié)果。5月10日，市場監(jiān)管總局就此次事件及相關(guān)問題約談奔馳，總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司、價格監(jiān)督檢查和反不正當競爭局、質(zhì)量發(fā)展局提出了具體整改要求?！　?/p>

約談會上，市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負責人指出，“西安奔馳漏油事件”發(fā)生一個月以來引發(fā)社會各界持續(xù)關(guān)注，在全國范圍內(nèi)造成重大影響，暴露出汽車行業(yè)一些長期、普遍存在的問題。特別是4S店收取“金融服務(wù)費”、曲解汽車“三包”規(guī)定、捆綁銷售、強制消費、價外加價、售后服務(wù)質(zhì)量差等問題，成為廣大消費者反映強烈的痛點。

市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負責人強調(diào)，奔馳4S店為消費者辦理貸款已向奔馳金融機構(gòu)收取相應(yīng)報酬，再以“金融服務(wù)費”“貸款服務(wù)費”等名目向消費者收取費用，違反了法律規(guī)定。任何汽車銷售企業(yè)收取任何名義的費用，都必須嚴格遵守《價格法》《消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，確保事先明碼標價、消費者自主選擇、提供質(zhì)價相符的真實商品或服務(wù)，不得違規(guī)收取費用；不得巧立名目，誤導(dǎo)消費者；禁止強制或者變相強制搭售、虛假宣傳、誘導(dǎo)式交易等。所有汽車廠家及經(jīng)銷商必須正確理解并嚴格執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等規(guī)定。適用汽車“三包”規(guī)定的前提是交付合格汽車產(chǎn)品，交付不合格汽車產(chǎn)品的應(yīng)當依法退換貨，不得曲解汽車“三包”規(guī)定來減輕自身法定責任，不得無理拒絕或者故意拖延消費者的合理要求。

針對此次事件及全國消費者投訴舉報情況，市場監(jiān)管總局要求，奔馳要樹立行業(yè)表率，誠信守法經(jīng)營，真正尊重消費者，真正敬畏法律。以此為戒，舉一反三，認真自查和整改生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題，積極配合各級各地市場監(jiān)管部門調(diào)查處理；切實加強對經(jīng)銷商的管理，杜絕各類不合規(guī)、不規(guī)范行為；大力改進售后服務(wù)體系，暢通消費者維權(quán)渠道，積極妥善解決消費者訴求。

戴姆勒大中華區(qū)投資有限公司、北京梅賽德勒-奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司有關(guān)負責人在約談會上表示：誠懇接受市場監(jiān)管總局的指導(dǎo)，虛心接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督，將深刻吸取此次事件教訓(xùn)，反思自身在法律理解適用、售后服務(wù)體系建設(shè)、經(jīng)銷商管理、收費告知、PDI檢測流程、產(chǎn)品質(zhì)量管控等方面存在的不足。目前，奔馳正在開展全面自查自糾，已經(jīng)明確要求全體經(jīng)銷商不得以提供金融服務(wù)為由收取費用。下一步，將認真落實總局整改意見，發(fā)布《服務(wù)公約》和收費清單，確保收費公開透明；為消費者提供優(yōu)于法律規(guī)定的“三包”服務(wù)；全面優(yōu)化售后投訴渠道；對經(jīng)銷商進行專項復(fù)核，完善準入審核、日常管理和退出機制等，提高消費者滿意度。

市場監(jiān)管總局表示，汽車消費關(guān)系千家萬戶，對于擴大內(nèi)需和推動高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要，汽車行業(yè)的健康發(fā)展符合所有人的利益。在此敦促所有汽車生產(chǎn)、銷售、維修等相關(guān)企業(yè)嚴格遵守法律規(guī)定，落實消費維權(quán)主體責任；倡導(dǎo)社會責任感較強尤其業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)，不斷改善消費體驗，提升商品服務(wù)品質(zhì)；鼓勵更多企業(yè)建立消費糾紛快速和解機制，促進消費糾紛源頭化解。下一步，總局將發(fā)揮消費者權(quán)益保護工作部際聯(lián)席會議牽頭單位職能作用，會同相關(guān)部門對汽車銷售行業(yè)開展專項整治，切實破除消費者反映強烈的潛規(guī)則，堅決查處侵害消費者權(quán)益的違法行為；加快修訂汽車“三包”規(guī)定，推進建立第三方質(zhì)量擔保爭議處理機制；開展消費投訴公示，健全長效監(jiān)管機制，更好規(guī)范汽車行業(yè)發(fā)展，推動汽車消費升級擴容，保障廣大消費者合法權(quán)益。