荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員 常引強 魏圣九）“你好，我用微信小程序繳納電費，為什么反復提示我支付失敗，還顯示系統(tǒng)頁面存在異常鏈接，我是不是遇到網(wǎng)絡(luò)詐騙了？”電話里傳來焦急的聲音。
6月2日，國網(wǎng)十堰東風供電公司五堰供電服務(wù)站網(wǎng)格經(jīng)理杜冠志接到十堰市茅箭區(qū)龍城花園用戶李先生的緊急求助電話。
原來，李先生因多次線上繳納電費失敗，擔心家中斷電影響生活，情急之下便致電尋求幫助。
接到求助后，工作人員安撫了用戶情緒，并詳細詢問其操作流程及錯誤提示信息，隨后，又在系統(tǒng)后臺進行數(shù)據(jù)核查時發(fā)現(xiàn)，原來用戶綁定的銀行卡因過期而被限制交易，才導致了繳費失敗。
考慮到李先生年齡較大，工作人員決定通過上門服務(wù)的方式指導用戶解決繳費難題。
“我們要先幫您解除微信上原本綁定的銀行卡，再幫您更換其它有效的支付方式?！本W(wǎng)格經(jīng)理杜冠志說道。
從接到求助電話到線下指導服務(wù)，工作人員只用了20分鐘左右的時間，便高效解決了用戶的繳費難題。“你們服務(wù)做得很細致，謝謝?！崩钕壬f道。
隨著電子化繳費方式的普及，網(wǎng)絡(luò)故障、賬戶異常、操作失誤等問題時有發(fā)生，也是供電服務(wù)中經(jīng)常會處理的業(yè)務(wù)，為快速響應、高效解決用戶的用電需求，國網(wǎng)十堰東風供電公司為此建立了24小時供電服務(wù)應急響應機制。
據(jù)五堰供電服務(wù)站負責人甘棟介紹：“除了提供常規(guī)繳費渠道，我們還建立了特殊用戶服務(wù)檔案，為老年人、殘障人士等特殊群體提供‘一對一’上門指導服務(wù)工作?！?/p>
據(jù)統(tǒng)計，今年以來，該供電服務(wù)站已累計幫助100余位用戶解決各類繳費問題，用戶滿意度達100%。下一步，該供電服務(wù)站將通過社區(qū)宣講、主動上門走訪等方式，繼續(xù)做實做優(yōu)網(wǎng)上繳費操作指導服務(wù)，提升用戶自助服務(wù)能力，讓供電服務(wù)更有溫度。
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