AI助手上線黃石政務(wù)服務(wù) 市民一口方言 照樣秒懂秒辦

湖北日?qǐng)?bào)全媒記者 肖露 何波波 唐亮

作為全國(guó)“千兆城市”，黃石市數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施完善、數(shù)據(jù)資源豐富。今年2月，該市就在互聯(lián)網(wǎng)及電子政務(wù)外網(wǎng)成功完成DeepSeek全量模型部署，并制定AI城市建設(shè)應(yīng)用場(chǎng)景清單，助力智慧城市建設(shè)。連日來，湖北日?qǐng)?bào)全媒記者走訪黃石市數(shù)據(jù)局和黃石市政務(wù)服務(wù)管理局，探訪“AI+政務(wù)”帶來的新變化。

AI政務(wù)客服“黃小政”：

可用方言為市民解釋政策條款

總建筑面積6.5萬平方米、200多個(gè)行政服務(wù)窗口，偌大的黃石市民之家，如何精準(zhǔn)高效找到辦事窗口？

“你好！請(qǐng)問如何辦理檔案轉(zhuǎn)出？”5月16日，周先生新入職一家單位，便在東楚通小程序上咨詢“黃小政”。剛拋出問題，“黃小政”立馬羅列需要的材料：?jiǎn)挝唤榻B信、勞動(dòng)合同書、調(diào)檔函等。更驚喜的是，“黃小政”還給出在哪個(gè)窗口辦理、不同窗口排隊(duì)情況等信息。

去年11月，黃石市政務(wù)服務(wù)管理局聯(lián)合市數(shù)據(jù)局、市數(shù)產(chǎn)集團(tuán)聯(lián)手打造“小黃在線”政務(wù)服務(wù)版塊，推出數(shù)字虛擬人“黃小政”，基于訊飛星火大模型提供的語義理解和推理分析技術(shù)，將政務(wù)服務(wù)辦事指南、事項(xiàng)情形、事項(xiàng)庫(kù)等數(shù)據(jù)導(dǎo)入虛擬人中。今年2月，基于DeepSeek大模型全面改版升級(jí)的“黃小政”上線，已接入政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)1789個(gè)，對(duì)接政策文件427個(gè)和“12345”便民服務(wù)熱線高頻事項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)4811個(gè)。

“升級(jí)后推出‘語音版’‘長(zhǎng)者版’‘方言版’，可將復(fù)雜的政策條款轉(zhuǎn)化為通俗易懂的表述?！痹摼窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“黃小政”不僅能聽懂黃石方言，還能用方言與辦事市民交流，“秒辦”相關(guān)業(yè)務(wù)。

前端，“黃小政”一鍵答復(fù)、智能導(dǎo)辦；后端，“黃小政”接入政策計(jì)算器端口，自動(dòng)梳理分類企業(yè)類型和企業(yè)信息，推送惠企類政策指南至查詢?nèi)耸謾C(jī)端，實(shí)現(xiàn)從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”的轉(zhuǎn)變，讓“指尖辦事”成為新常態(tài)。

AI話務(wù)員“小黃在線”：

市民訴求秒回，效率提升1倍

“您好！您反映的問題已記錄，會(huì)盡快交辦相關(guān)部門核實(shí)處理?！?月6日，黃石市12345熱線話務(wù)員與市民通話結(jié)束后，在該熱線平臺(tái)點(diǎn)擊“訴求要素智能提取”按鈕，12345熱線工單管理系統(tǒng)自動(dòng)填寫來電號(hào)碼、訴求類型、工單標(biāo)題等內(nèi)容，迅速交辦到系統(tǒng)自動(dòng)推薦的承辦單位。

從接聽電話到工單交辦僅15秒。該市政務(wù)服務(wù)管理局將DeepSeek技術(shù)應(yīng)用于12345熱線，借助其自然語言處理、知識(shí)圖譜等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)來電語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫為文本，精準(zhǔn)識(shí)別市民群眾的來電意圖。自12345熱線接入DeepSeek技術(shù)后，政務(wù)服務(wù)咨詢量處理能力提升1.2倍，訴求分派準(zhǔn)確率提升35.2%以上，平均處置時(shí)間縮短21.5%以上。

“話務(wù)員有了AI助手后，秒回市民訴求，相比以前效率提升1倍?！痹撌?2345熱線負(fù)責(zé)人曹怒云介紹，話務(wù)員接聽電話時(shí)，后臺(tái)已根據(jù)轉(zhuǎn)譯的文本提供可參考的答復(fù)。對(duì)于高頻咨詢問題，“小黃在線”7×24小時(shí)在線智能解答功能開通，實(shí)現(xiàn)“即問即答”。

AI公務(wù)助手“黃小數(shù)”：

撰寫公文準(zhǔn)確率達(dá)九成以上

“向省廳申報(bào)智慧城市試點(diǎn)方案，主題是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+城市大腦融合應(yīng)用，重點(diǎn)突出黃石市在工業(yè)數(shù)據(jù)采集和跨境數(shù)據(jù)流通方面的優(yōu)勢(shì)?！?月6日，黃石市數(shù)據(jù)局技術(shù)工程師程光遠(yuǎn)在“黃小數(shù)”系統(tǒng)輸入指令后，頁(yè)面立即啟動(dòng)智能撰寫模式。5分42秒內(nèi)，這份包含28頁(yè)正文、5張數(shù)據(jù)圖譜、3套實(shí)施路徑的方案完成初稿，后續(xù)只需在此基礎(chǔ)上進(jìn)行人工修改、提升，大大提升了工作效率。

今年2月，政務(wù)智能辦公平臺(tái)“黃小數(shù)”正式上線，該平臺(tái)通過搭載安全可控的公文寫作深度學(xué)習(xí)模型，可快速實(shí)現(xiàn)AI智能擬稿、格式校對(duì)、語義糾錯(cuò)等全流程公文輔助功能。

“工程師一直不?！段埂?。”黃石市數(shù)據(jù)局副局長(zhǎng)余標(biāo)介紹，自“黃小數(shù)”公務(wù)助手上線以來，該局聯(lián)合各政府部門，搜集政策法規(guī)、業(yè)務(wù)案例、專業(yè)術(shù)語等，后臺(tái)進(jìn)行政務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)并智能調(diào)用，形成具備持續(xù)學(xué)習(xí)能力的專業(yè)政務(wù)智能體。

如今，“黃小數(shù)”已在全市30多個(gè)政府部門應(yīng)用，公文內(nèi)容準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，政策引用沖突率下降80%。“它不是簡(jiǎn)單復(fù)制粘貼，而是把散落在各部門的數(shù)據(jù)和政策‘煉’成了活的決策圖譜?！庇鄻?biāo)說。

秒問秒答、快速成稿，只是AI初步應(yīng)用。黃石市數(shù)據(jù)局正推進(jìn)市政務(wù)服務(wù)中心招投標(biāo)智能輔助系統(tǒng)、市民政局“低保救助”智慧咨詢系統(tǒng)和市交通管理局車駕管AI政策解讀模塊建設(shè)，預(yù)計(jì)會(huì)在6月前正式上線。