我省“12356”心理援助熱線滿月 日均190個來電傾述心聲 入夜后是高峰 婚戀事問得多

湖北日報全媒記者 龍華

實習生 季婕 通訊員 鄧盛強 孫苗

“您好，這里是心理援助熱線，有什么能幫您的？”當一個人陷入情緒泥潭無法自拔時，往往一句暖心的開導就可以讓其走出心理困境。3月20日，湖北省“12356”心理援助熱線正式開通，來電者可免費獲得專業(yè)心理咨詢、危機干預和科普宣教等心理健康服務。截至4月20日，全省“12356”接聽咨詢電話超5800個，日均約190個。

4月18日，武漢市心理醫(yī)院“心心語”心理援助熱線辦公室內(nèi)，3名咨詢員正專注地接聽來電。這個專業(yè)服務有29年歷史，如今熱線已成為“12356”武漢接聽中心的核心力量?！拔錆h接聽中心熱線日均接聽量約70個，來電高峰集中在傍晚至午夜。”接聽中心管理機構(gòu)武漢市社會心理服務辦公室主任周洋介紹，咨詢求助的問題集中在情感婚姻、子女教育等領(lǐng)域。

“能跟我說說發(fā)生了什么嗎？”咨詢員林志紅接到一通電話，輕聲詢問電話那頭泣不成聲的女生。原來，女孩因男友母親的反對正面臨感情危機。林志紅靜靜聽女生的講述，并在面前的電腦上記錄相關(guān)信息。在接下來的近30分鐘溝通中，林志紅為她梳理、引導思考這段感情中遇到的問題，并試著提出解決問題的思路。電話結(jié)束前，女孩狀態(tài)明顯改善，并表示會積極面對生活。掛斷電話后，林志紅按照《熱線工作職責》，將相關(guān)工作數(shù)據(jù)安全歸檔，嚴格保密咨詢內(nèi)容。

有著6年相關(guān)工作經(jīng)驗的王莉則憑借細心和負責“聽風辨位”，幫助求助者走出身體和心靈的雙重困境。她記得那是兩周前的一個深夜，一個電話打來?！霸陔娫捓锒寄苈牭焦物L的呼呼聲?！鼻笾咚坪跆幱谖ｋU地帶，王莉迅速判斷出對方處于應激狀態(tài)，需要危機干預?！澳氵@里風太大了，我有點聽不清，你能去風小點的地方嗎？”王莉急中生智。原來來電的是一名正處于家庭父母關(guān)系危機和學業(yè)壓力之下的高三學生?！拔也粩嗟剡M行引導性提問，讓他看到自身的可能性，正視自己、重塑信心?！边@場開導持續(xù)了半個多小時，當聽到電話那頭傳來“謝謝，我好多了”的回應，王莉所有的疲憊瞬間消散，“那天下班出門，我都覺得自己充滿了力量?！?/p>

“他們都是取得資質(zhì)的心理咨詢師，除少數(shù)專職人員外，大部分是來自醫(yī)院、高校等社會各行業(yè)的志愿者，不計薪酬，用愛心服務熱線。在招募時，他們都要經(jīng)歷一輪初篩、二輪考核、三輪見習后，才能加入熱線服務，此后每月還會進行集中學習，以持續(xù)的培訓加強能力提升。”周洋介紹，目前這支咨詢員隊伍穩(wěn)定在60人左右，每年更新率約10%。

目前，每天全省有180名專兼職熱線咨詢員傾聽來自求助者的心聲。不過，接線員們偶爾也會感到“耗竭感”。咨詢員余紅說，最忙的時候一個班次她要接幾十通電話。周洋同樣注意到了這個問題。“隨著社會對‘12356’的知曉度越來越高，向熱線求助的人也越來越多了，如何進一步適度增加座席和提高接通率都需要考量?！?/p>

武漢大學人口與健康研究中心主任王培剛認為，各地12356熱線開通落地，既是社會對心理健康重視程度提升的重要體現(xiàn)，也為公眾開辟了一條便捷且專業(yè)的心理援助途徑。建議研究建立熱線咨詢員準入標準，及持續(xù)的職業(yè)培訓規(guī)劃，不斷提升能力素養(yǎng)，同時，整合各方資源，研究完善心理熱線投入保障機制。另外，可探索將人工智能等技術(shù)與心理熱線相結(jié)合，提升咨詢效率。