提百萬(wàn)豪車(chē)2天即漏油，全款購(gòu)車(chē)遇“連環(huán)套”，湖北省消委發(fā)布2024年汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)典型案例

極目新聞?dòng)浾?詹钘

通訊員 胡翠蘭 張瀠藝

“車(chē)機(jī)頻繁斷網(wǎng)多次維修還被拒絕延保、百萬(wàn)豪車(chē)剛提兩天發(fā)動(dòng)機(jī)即出現(xiàn)漏油……”3月18日，湖北2025年“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，共筑滿(mǎn)意消費(fèi)”紀(jì)念“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)暨汽車(chē)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)普法宣教活動(dòng)中，湖北省消委發(fā)布了2024年汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)典型案例，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供了借鑒參考。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)（通訊員供圖）

案例一：車(chē)機(jī)頻繁斷網(wǎng)要求延保遭拒

2024年8月，消費(fèi)者別女士投訴武漢某4S店，稱(chēng)其購(gòu)買(mǎi)的高端車(chē)型頻繁出現(xiàn)車(chē)機(jī)斷網(wǎng)、遠(yuǎn)程控制失靈等問(wèn)題，要求維修后整車(chē)延保一年遭拒。

湖北省消委聯(lián)合轄區(qū)相關(guān)部門(mén)調(diào)查確認(rèn)故障屬實(shí)，商家承諾免費(fèi)維修但以“超出三包范圍”為由拒絕延保。省消委及相關(guān)部門(mén)認(rèn)為，雖整車(chē)延保無(wú)強(qiáng)制依據(jù)，但依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，耐用商品六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者舉證；且因車(chē)輛多次返修耗費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間成本，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。經(jīng)協(xié)商，4S店除修復(fù)故障外，另行補(bǔ)償5000元現(xiàn)金券及3000元禮包。

本案明確經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)優(yōu)化售后服務(wù)，對(duì)高頻故障車(chē)輛需兼顧技術(shù)修復(fù)與消費(fèi)權(quán)益平衡，避免隱性成本轉(zhuǎn)嫁。

案例二：車(chē)輛自燃廠家賠償66.08萬(wàn)元

2024年3月5日，消費(fèi)者胡先生駕車(chē)時(shí)突發(fā)自燃，根據(jù)檢測(cè)技術(shù)有限公司提供的檢測(cè)報(bào)告，鑒定意見(jiàn)為發(fā)動(dòng)機(jī)下部位置發(fā)生電氣故障引發(fā)。

湖北省咸寧市咸安區(qū)消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：該車(chē)雖經(jīng)4S店辦理保險(xiǎn)并定期保養(yǎng)，但存在加裝電吸門(mén)、電動(dòng)踏板的情況。經(jīng)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)排除外界因素，認(rèn)定車(chē)輛自身存在質(zhì)量缺陷。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)法律規(guī)定，消委會(huì)認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品缺陷責(zé)任。

經(jīng)調(diào)解，廠家和經(jīng)銷(xiāo)商按車(chē)輛折舊價(jià)值賠償66.08萬(wàn)元，創(chuàng)咸安區(qū)單筆汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)最高紀(jì)錄。相關(guān)部門(mén)提醒，汽車(chē)應(yīng)定期專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)，慎改電路系統(tǒng)；同時(shí)隨車(chē)配備有效滅火器，并建議投保自燃險(xiǎn)。本案通過(guò)專(zhuān)業(yè)鑒定鎖定質(zhì)量缺陷，為汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)維權(quán)提供典型示范，彰顯消委組織在重大消費(fèi)糾紛中的專(zhuān)業(yè)調(diào)解能力。

案例三：提百萬(wàn)豪車(chē)2天出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油

2024年4月，消費(fèi)者周先生以106萬(wàn)元在湖北荊州某4S店購(gòu)車(chē)，提車(chē)僅兩日即發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，經(jīng)商家維修仍未解決。

荊州區(qū)消委聯(lián)合相關(guān)部門(mén)啟動(dòng)緊急響應(yīng)，組織兩次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，并引入機(jī)動(dòng)車(chē)修理行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家技術(shù)勘驗(yàn)，確認(rèn)漏油系油泵質(zhì)量缺陷所致。

依據(jù)相關(guān)法律規(guī)章關(guān)于“耐用商品六個(gè)月內(nèi)瑕疵舉證責(zé)任倒置”及“嚴(yán)重安全性能故障可退換車(chē)”條款，4S店雖未達(dá)到退車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，但存在未及時(shí)履行三包義務(wù)問(wèn)題。

最終，經(jīng)營(yíng)者更換油泵總成，延長(zhǎng)核心部件質(zhì)保期并補(bǔ)償專(zhuān)屬禮包，糾紛7日內(nèi)化解。

案例四：喇叭失靈維修四次仍未解決

2024年11月，消費(fèi)者方先生在武漢某4S店購(gòu)買(mǎi)的家用汽車(chē)頻現(xiàn)喇叭失靈故障，經(jīng)歷四次維修仍未解決。

其中前三次維修涉及更換COM2000模塊、轉(zhuǎn)向柱等核心部件，第四次檢測(cè)線路問(wèn)題，其間多次拆裝，導(dǎo)致方向盤(pán)按鍵間隙異常、氣囊蓋內(nèi)部劃痕。商家依然以“廠家專(zhuān)家拒絕更換”為由推諉，方先生通過(guò)全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)投訴維權(quán)。

經(jīng)武漢經(jīng)開(kāi)區(qū)消協(xié)調(diào)查，該車(chē)?yán)塾?jì)維修時(shí)間已超35日，符合《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)30日可退換車(chē)的情形。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》三包責(zé)任規(guī)定，消協(xié)認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者未盡到質(zhì)量保障義務(wù)，且維修過(guò)程造成車(chē)輛部件二次損傷，構(gòu)成服務(wù)缺陷。

經(jīng)調(diào)解，廠家同意更換全套線束系統(tǒng)并修復(fù)受損部件，徹底解決喇叭故障。

省消委依據(jù)本案提醒，汽車(chē)三包期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理時(shí)間超過(guò)30日，或者因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次的即可主張退換；維修過(guò)程造成新?lián)p害應(yīng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任；消費(fèi)者可通過(guò)”智慧315”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)異地維權(quán)。

案例五：新車(chē)沒(méi)有合格證致群體維權(quán)

2024年1月，湖北襄陽(yáng)9名消費(fèi)者在某4S店購(gòu)車(chē)后未獲車(chē)輛合格證，因經(jīng)銷(xiāo)商受集團(tuán)重組影響將合格證質(zhì)押給銀行，導(dǎo)致無(wú)法上牌，涉訴金額84.75萬(wàn)元。

襄陽(yáng)市襄州區(qū)消保委調(diào)查認(rèn)定，經(jīng)營(yíng)者未隨車(chē)交付合格證既違反相關(guān)部門(mén)規(guī)章關(guān)于“車(chē)輛須隨附合格證”的強(qiáng)制性規(guī)定，又違背相關(guān)法律規(guī)定關(guān)于“依法履約”義務(wù)，構(gòu)成雙重違約。襄州區(qū)消保委緊急約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，聯(lián)動(dòng)某集團(tuán)公司及金融機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解押，自2024年2月2日起分批向消費(fèi)者發(fā)放合格證，化解群體糾紛。

省消委提醒，汽車(chē)銷(xiāo)售商不得以融資質(zhì)押為由侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)，合格證交付義務(wù)不可因經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者。

案例六：購(gòu)車(chē)貸款未批定金卻不退

2024年5月，消費(fèi)者王先生投訴鄂州某汽車(chē)銷(xiāo)售公司，稱(chēng)其支付3000元定金并委托代辦車(chē)貸，后因征信問(wèn)題貸款未獲批，商家以“定金不退”為由拒不賠償。

省消委社會(huì)調(diào)解員介入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售方承諾“全權(quán)代理貸款申請(qǐng)”，卻未提前核實(shí)消費(fèi)者征信狀況，致使合同無(wú)法履行。調(diào)解中指出，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵循誠(chéng)信原則履行義務(wù)，其未預(yù)判貸款風(fēng)險(xiǎn)屬服務(wù)瑕疵；合同中涉及排除消費(fèi)者權(quán)利的格式條款無(wú)效。

經(jīng)協(xié)商，商家退還全部定金。省消委維權(quán)辦依據(jù)本案指出，經(jīng)營(yíng)者代理金融業(yè)務(wù)應(yīng)盡審慎審查義務(wù)，不得以格式條款轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，損害消費(fèi)者權(quán)益。

案例七：銷(xiāo)售“低月供”誘導(dǎo)購(gòu)車(chē)

2024年8月，消費(fèi)者雷先生投訴某汽車(chē)銷(xiāo)售公司以“低月供”誘導(dǎo)其簽訂購(gòu)車(chē)合同并支付4萬(wàn)元定金，事后發(fā)現(xiàn)月供金額與承諾不符，要求退定遭拒。

省消委會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員以“分期優(yōu)惠”吸引消費(fèi)者簽約，但合同中僅標(biāo)注“月供以銀行審批為準(zhǔn)”，未明確告知實(shí)際還款風(fēng)險(xiǎn)。

省消委指出，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在締約過(guò)程中違背誠(chéng)信原則造成損失應(yīng)擔(dān)責(zé)，雖合同含格式條款，但商家未履行充分告知義務(wù)，涉嫌誤導(dǎo)銷(xiāo)售。經(jīng)調(diào)解，商家退還3.7萬(wàn)元定金。省消委提醒，經(jīng)營(yíng)者不得以模糊承諾誘導(dǎo)消費(fèi)，應(yīng)保障消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)。

案例八：全款訂車(chē)后遭遇“連環(huán)套”

2024年8月，消費(fèi)者李某在黃石某4S店全款購(gòu)車(chē)時(shí)遭遇連環(huán)違約。李某在支付定金后被要求提前付全款，付款后又被告知無(wú)現(xiàn)車(chē)需等待，商家更提出加收“調(diào)車(chē)保證金”。

經(jīng)黃石市消委調(diào)查，該店存在故意隱瞞庫(kù)存實(shí)情、虛假承諾交車(chē)時(shí)效、惡意拖延退款等違規(guī)行為，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)。

黃石市消委會(huì)同相關(guān)部門(mén)啟動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，依據(jù)《民法典》違約責(zé)任條款，責(zé)令商家立即退還9.3萬(wàn)元全款并書(shū)面致歉。該案揭露汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域“定金套全款”新型套路：商家通過(guò)虛假承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者提前支付全款，再以無(wú)車(chē)為由拖延履約，變相侵占資金。

省消委提醒，全款購(gòu)車(chē)前應(yīng)書(shū)面確認(rèn)車(chē)輛庫(kù)存狀態(tài)，同時(shí)留存銷(xiāo)售人員交車(chē)時(shí)效承諾證據(jù)。消費(fèi)者遇商家違約應(yīng)立即終止交易并主張退款，相關(guān)部門(mén)則需建立汽車(chē)銷(xiāo)售資金存管機(jī)制。