極目315丨反復(fù)游說(shuō)購(gòu)物、小團(tuán)變大團(tuán)……跟團(tuán)旅行這些事項(xiàng)要注意

極目新聞?dòng)浾?何川

近日，有網(wǎng)友陸續(xù)反映，出去旅游本是件開心的事，但因種種原因，卻留下了不愉快的回憶。說(shuō)好的“小團(tuán)”變“大團(tuán)”，經(jīng)不住導(dǎo)游的勸說(shuō)買了不想買的東西……律師提醒，消費(fèi)者在出游過程中如遇類似情況，應(yīng)積極搜集和保留有關(guān)證據(jù)，便于日后維權(quán)。

旅游體驗(yàn)不佳，平臺(tái)：已退貨退款處理

近日，消費(fèi)者李先生（化名）在黑貓投訴平臺(tái)反映：2024年12月3日，張女士線上報(bào)名參加了某平臺(tái)自營(yíng)俄羅斯旅游團(tuán)。但在旅游過程中，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游對(duì)景點(diǎn)歷史文化知識(shí)講解含糊不清，嚴(yán)重降低游覽體驗(yàn)。還被引導(dǎo)購(gòu)買了約6000元的琥珀制品，質(zhì)疑其存在過度推銷行為。

黑貓投訴頁(yè)面截圖

此外，消費(fèi)者在消費(fèi)后索要退稅單時(shí)，店員以“沒有退稅單”為由拒絕提供，張女士認(rèn)為，此說(shuō)法嚴(yán)重違反俄羅斯境外游客購(gòu)物退稅政策，該行為不僅損害消費(fèi)者合法權(quán)益，更存在偷稅漏稅嫌疑。

雖然后續(xù)平臺(tái)對(duì)此給出了賠償方案，但解決過程中平臺(tái)并未出面，而是交由領(lǐng)隊(duì)與張女士溝通，張女士表示：“領(lǐng)隊(duì)其實(shí)很負(fù)責(zé)，但出現(xiàn)了問題后，某平臺(tái)把所有責(zé)任推到領(lǐng)隊(duì)身上，這種做法我并不認(rèn)可，導(dǎo)游服務(wù)和消費(fèi)問題本來(lái)也不是領(lǐng)隊(duì)的問題，是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的問題和平臺(tái)的問題?！?/p>

極目新聞?dòng)浾呗?lián)系了平臺(tái)客服，對(duì)方回應(yīng)稱：2月11日消費(fèi)者投訴到平臺(tái)后，平臺(tái)第一時(shí)間積極介入處理，消費(fèi)者反饋兩個(gè)投訴內(nèi)容，一是反饋對(duì)2月6日圣彼得堡當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)不滿；第二是反饋導(dǎo)游誤導(dǎo)購(gòu)物，要求退6000元貨物，平臺(tái)也在幫消費(fèi)者解決問題，目前6000元已完成退貨退款。針對(duì)行中領(lǐng)隊(duì)直接處置投訴一事，領(lǐng)隊(duì)作為平臺(tái)派出的專業(yè)隨團(tuán)服務(wù)人員，其職責(zé)需負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者行中各種問題，盡量做到行中問題行中解決，消費(fèi)者若是對(duì)領(lǐng)隊(duì)不滿，平臺(tái)也提供多種反饋渠道，不存在不出面或不處理的情況。

承諾成團(tuán)人數(shù)30人內(nèi)，實(shí)際卻有45人左右

另一消費(fèi)者小陳（化姓）也在黑貓投訴平臺(tái)反映了類似問題。

小陳告訴極目新聞?dòng)浾撸谀成缃黄脚_(tái)上看到了“瑞成天涯旅行”的賬號(hào)，通過自行聯(lián)系，小陳在“北京鴻運(yùn)環(huán)球國(guó)際旅行社有限公司”報(bào)團(tuán)出游。

出行前，小陳與對(duì)方協(xié)商四人總價(jià)5520元，出行后卻被要求補(bǔ)繳各種費(fèi)用總計(jì)2280元，并被要求強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)費(fèi)用80元/人。

小陳稱，在游玩過程中，導(dǎo)游會(huì)要求他們購(gòu)物，并且態(tài)度不好。還懷疑旅行社額外收取的講解費(fèi)用、觀光車費(fèi)用等，是否涉嫌強(qiáng)制收費(fèi)。

在前期溝通中，旅游顧問承諾成團(tuán)人數(shù)是25-30人左右，實(shí)際成團(tuán)人數(shù)有45人左右，旅游途中的食物與旅游顧問給出的圖片也不符。

消費(fèi)者供圖

當(dāng)小陳想要投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)合同中提供的3個(gè)投訴電話，2個(gè)是空號(hào)。訂金的票據(jù)公司是北京鴻運(yùn)環(huán)球國(guó)際旅行社有限公司，簽合同公章是北京自由人國(guó)際旅行社，收尾款是北京巴米亞旅游服務(wù)有限公司?！斑@我就有點(diǎn)混亂了，到底該找誰(shuí)？”

小陳表示，自己的訴求是，希望能退回多繳的費(fèi)用2520元。

極目新聞?dòng)浾邍L試與北京鴻運(yùn)環(huán)球國(guó)際旅行社有限公司取得聯(lián)系，其多個(gè)公開電話均處于無(wú)人接聽狀態(tài)，但小陳提到的社交平臺(tái)內(nèi)容卻仍在更新。

記者關(guān)注到，據(jù)“金融界”消息，2024年8月25日，根據(jù)全國(guó)消協(xié)智慧315陽(yáng)光公開，北京鴻運(yùn)國(guó)際旅行社有限公司就曾被消費(fèi)者投訴可能存在虛假宣傳問題（欺騙性銷售誘導(dǎo)）。

北京大成（武漢）律師事務(wù)所律師柴欣律師表示：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，旅行社在提供消費(fèi)服務(wù)的過程中，如存在廣告虛假宣傳，惡意欺詐等行為，消費(fèi)者可以要求退一賠三。行政執(zhí)法機(jī)關(guān)在后期調(diào)查過程中，如果發(fā)現(xiàn)旅行社有諸多查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為，也可以立案查處并進(jìn)行行政處罰。消費(fèi)者在出游過程中如遇類似情況，應(yīng)積極搜集和保留有關(guān)證據(jù)，以證明旅行社在提供旅行服務(wù)的過程中，未嚴(yán)格按照前期承諾履行自己的義務(wù)，如有相關(guān)錄音或聊天記錄證明，旅行社安排的導(dǎo)游在提供服務(wù)的過程中存在威脅購(gòu)物、強(qiáng)制消費(fèi)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行人格貶損等情況的，可以向旅行社所在地的文化和旅游局投訴。