AI客服令人不勝其擾，營銷的“度”在哪？

耳邊傳來的雖是真實人聲，但想要打斷或是詢問，對方又置若罔聞，繼續(xù)自說自話。不知不覺間，隨時響起的AI來電，取代了以往的商家短信。而當需要主動對接客服時，AI又成了“攔路虎”。

出于降本增效考慮，AI客服的出現(xiàn)勢不可擋。而在熱火朝天的商機浪潮中，想要真正擔得起“智能”二字，還有很長的路徑需要磨合。

煩惱

AI客服令人不勝其擾

“您好，這里是專為北京客戶打造的精裝修……”“您好，這里是XX客服，請問您是否已經(jīng)收到派送的包裹……”“好久不見，XX平臺給您發(fā)了一張優(yōu)惠券，記得來看看哦！”

隔三差五，市民余先生就能接到類似來電，它們都是由AI客服打來的。這些“數(shù)字員工”通過軟件自動運行、不知疲倦。由于怕漏接工作相關來電，余先生每個電話都會接聽，AI客服令他不勝其擾?！耙郧盎径际前l(fā)短信，最近直接打來的電話越來越多。如果對方是真人，還能明確告知不要再打，對著機器人真是沒辦法?！?/p>

“先由真人客服打來電話，推薦福利，再切換為AI繼續(xù)介紹，太敷衍了?！薄坝袝r忙著工作，或者正在午休，突然來個電話，接起來發(fā)現(xiàn)還是個AI，一陣煩躁無處發(fā)泄”……社交平臺上，有類似感受的網(wǎng)友紛紛“控訴”。金融房產(chǎn)、物流通訊、消費旅游等行業(yè)，由于需要大規(guī)模拓客溝通，是AI客服電話的重災區(qū)。

與此同時，真要遇到什么問題，想主動尋求客服幫助，人們發(fā)現(xiàn)，無論通過網(wǎng)絡平臺還是撥打電話，AI客服依舊“擋”在前面。要么列出數(shù)個問題，要么播報一串功能，供消費者挑選。如果咨詢內容不在其中，那便是雞同鴨講，只能對著機械彈出的預設回復暗自憋氣。

尋找人工客服，已成為一種對耐心的考驗。在突破重重關卡、聽了一段又一段“坐席忙”等待音樂后，迎來的很可能不是帶著真人語音溫度的“您好”，而是“超時掛機”。網(wǎng)絡平臺好不容易“呼喚”出的人工客服，往往又十分繁忙，無法一對一回復。等待過程中，對話窗口一旦關閉，下次出現(xiàn)的就不是剛才那位客服了。隨著一句“有什么可以幫您？”所有訴求又要再發(fā)一遍。幾次下來，問題沒解決，提問的消費者倒是快被“解決”了。

市場

不遺余力推廣“數(shù)字員工”

AI應用于客服領域的市場規(guī)模正不斷擴大，不僅是人們的直觀感受，也有著數(shù)據(jù)支持。一份《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元，預計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元。

另一邊，是人工客服數(shù)量的每況愈下。以應用智能客服的“大戶”金融領域為例，記者查閱中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告》，發(fā)現(xiàn)2021年客服中心與遠程銀行從業(yè)人員，在此前連續(xù)5年增長后，數(shù)量首次下跌為5.02萬人，2022年銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員繼續(xù)大幅降至4.38萬人。

一升一降的背后，顯然是一筆經(jīng)濟賬。招聘平臺上，一名電話客服的月薪根據(jù)城市不同，從三四千元到六七千元不等，再算上辦公場地、設備、培訓等費用更是不菲。使用智能客服代替人工，可謂企業(yè)降低成本的首選。

“話術標準化，情緒標準化，分析標準化”“機器人模擬真人回答，智能引導銷售” “一鍵導入客戶資料，批量全自動撥打電話，準確分類客戶意向”……嗅到市場商機，大小科技軟件公司不遺余力推廣自家“數(shù)字員工”。北京一家科技公司業(yè)務經(jīng)理陳嚴（化名）感慨，“AI客服？太火了，只要是家公司，都在往上撲！”

陳嚴介紹，公司客戶較為集中在兩大類產(chǎn)品上。一為智能在線客服，為客戶搭建機器人詞語庫。先搭建好專業(yè)術語、閑聊庫等等，后期依顧客反饋繼續(xù)填充知識庫，讓機器人回答得更精準。根據(jù)版本，每年軟件維護費用從五千元到五萬元不等。

另一類“主動出擊”的產(chǎn)品，業(yè)內則稱作智能外呼。為客戶提供研發(fā)好的系統(tǒng)，經(jīng)真人錄音，錄入一些話術。再將后臺流程設置好，即可通過虛擬運營商號段，自動撥出電話對客戶進行回訪、通知等業(yè)務。通話過程中，系統(tǒng)還能捕捉關鍵詞，為客戶打上不同“標簽”，區(qū)分優(yōu)先級，每年維護費用僅三四千元。

相較一位真人員工的用工成本，一年“工資”僅幾千幾萬元的AI贏面十足。不僅如此，智能客服可以24小時在線，隨時響應咨詢。推廣營銷時，更不懼被罵、不消極怠工，效率極高。央視曾在3·15晚會中披露，有企業(yè)平臺開發(fā)AI騷擾系統(tǒng)，相較人工一天兩三百的“瘋狂”撥打電話數(shù)量，機器人能打5000個電話，有公司甚至一年撥打了40多億個騷擾電話。

發(fā)展

廣泛應用趨勢不可逆轉

為減少被AI電話騷擾，又不希望漏接重要電話，不少用戶選擇設置語音助手，幫助自己接聽電話并將錄音轉成文字。當AI遇到AI，有時還會“攀談”起來，令人啼笑皆非，可謂“一物降一物”。

“以前接到的營銷推廣電話，需要專門雇傭人力來撥打，隨著技術提升，智能外呼的應用已經(jīng)很普遍了?！睂I客服應用越來越廣的趨勢，數(shù)字經(jīng)濟學者劉興亮深有體會?！坝袝r真的分不清是真人還是AI，要是真人嘛，還可以吐槽兩句，對著AI發(fā)火，對面只會停頓一下繼續(xù)說。”

即便如此，劉興亮強調，技術本身是中性的。最受詬病的騷擾電話，其根源也并不是AI。“例如精準地知道用戶剛買房需要裝修，剛生了小孩需要奶粉等等，問題依舊出在信息泄露上，AI不背這個‘鍋’。AI只是將撥打電話這個環(huán)節(jié)變得成本更低，對普通用戶而言，只能少注冊一些網(wǎng)站和軟件，盡量減少隱私泄露的可能?！?/p>

在他看來，AI客觀上能為企業(yè)節(jié)省大量成本、提升效率，一定是未來發(fā)展的趨勢，投資人也普遍看好這一賽道。“從大的數(shù)據(jù)上來說，90%的消費者，打電話其實是詢問非常簡單的問題，AI客服應對起來綽綽有余，AI在今后的廣泛應用是無法逆轉的?！?/p>

陳嚴的感受也是類似，今年以來，他發(fā)現(xiàn)諸多公司一窩蜂都在做智能客服。有些功能還沒太完善，只有一個架構，也對外開始包裝推出。雖然都叫AI，但產(chǎn)品智能程度有所差異，效果良莠不齊，有的可以不斷學習，有的相差幾個字就捕捉不到。再加上一些購買相關產(chǎn)品的客戶本身，也不是特別清楚里面的區(qū)別，造成消費者對智能客服的體驗感受不同。

劉興亮認為，在勢不可擋的AI浪潮下，企業(yè)應掌握好營銷的“度”，避免消費者反感，防范信息泄露與技術濫用的風險。與此同時，發(fā)展越來越智慧的產(chǎn)品，讓智能客服不再“智障”，真正變得好用?！按饲癆I主要靠人工智能訓練師來訓練，隨著大模型、ChatGPT等紛紛涌現(xiàn)，行業(yè)態(tài)勢發(fā)展非常好，今后也會不斷朝著更便利更智能的方向演變?！?/p>