湖北省消委公布2019年七大投訴熱點 交通工具類仍是關(guān)注重點

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（記者張茜、劉陽 通訊員陳暢、胡翠蘭）3月15日，湖北省消費者委員會公布了2019年度湖北消委（協(xié)）組織受理投訴七大熱點，交通工具類仍是消費者關(guān)注的重點。

據(jù)統(tǒng)計，2019年，全省各級消委組織接待消費者來電、來信、來訪共計48.5萬余人次，受理投訴35300件，已解決33888件，解決率為96%。其中受理商品類投訴19472件，占投訴總量的55.16%，同比下降35.64%；受理服務(wù)類投訴15828件，占投訴總量的44.84%，同比下降18.40%。投訴整體呈現(xiàn)下降趨勢。

商品大類投訴量變化表

服務(wù)大類投訴量變化表

交通工具類投訴位居榜首

數(shù)據(jù)顯示，2019年，全省消委組織共受理交通工具類投訴4493件，占投訴總量的12.73%。

消費者反映的問題包括加價售車、代理掛牌、搭售保險、不按時交車等不平等格式條款，以及合同條款和附件約定不明、不清晰，口頭承諾不納入合同附加條款，如經(jīng)銷商不按時交車也不退還消費者定金等。

此外，部分經(jīng)營者以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式銷售汽車，如果不能及時從銀行贖回合格證，消費者就無法正常上牌上路行駛，嚴(yán)重?fù)p害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

在汽車質(zhì)量和售后服務(wù)方面，新車發(fā)動機、變速箱等發(fā)生質(zhì)量問題，消費者要求退換難；經(jīng)營者和廠家互相推責(zé)不履行售后服務(wù)“三包”，存在故意拖延，消費者訴求不解決；維修過程中態(tài)度惡劣，存過度保養(yǎng)、不能一次性解決問題。

裝修建材類投訴顯著增加

2019年，全省消委組織受理裝修建材類投訴3832件，占投訴總量的10.86%，同比增長19.79%。問題主要集中在誤導(dǎo)銷售、預(yù)付款不退、裝修合同、建材送貨等方面。

部分裝飾公司在營銷時夸大優(yōu)惠幅度吸引消費者，比如預(yù)交少量訂金可翻倍抵現(xiàn)、訂“全包”裝修套餐等手段，誤導(dǎo)消費者與商家簽定不規(guī)范性合同；部分裝飾公司口頭承諾“預(yù)付款”“訂金”不滿意可全額退還，實際收據(jù)卻寫成“定金”，發(fā)生消費爭議時退款難；部分公司不按照合同約定進(jìn)行施工，裝修過程中隨意增加項目費用，不提供裝修明細(xì)，存在亂收費的行為；部分商家不能按照消費者在實體店所選購的建材型號、顏色送貨，一旦發(fā)現(xiàn)與約定材質(zhì)不符，要求退換貨遭拒。

預(yù)付消費引發(fā)糾紛不斷

預(yù)付消費是“預(yù)先支付費用、事后消費優(yōu)惠”的一種消費方式。全省消委組織全年共受理預(yù)付消費類投訴3895件，占投訴總量的11.03%，同比下降14.64%。

據(jù)介紹，隨著電子信息快速發(fā)展帶來的消費便捷化，先付款后消費已成為服務(wù)行業(yè)的主流消費形式，看似優(yōu)惠，如遇到商家跑路，會給消費爭議的解決帶來困難。

預(yù)付消費主要涉及餐飲、住宿、健身等預(yù)存費用行業(yè)，存在監(jiān)管不足、經(jīng)營者誠信度不高、消費者防范意識不夠等問題，目前一直是投訴維權(quán)的熱點。

遠(yuǎn)程購物投訴呈高發(fā)態(tài)勢

2019年，全省消委組織受理遠(yuǎn)程購物類投訴2309件，占投訴總量的6.54%。投訴對象主要涉及電商平臺、新媒體平臺、電視購物廣告平臺等。

消費者反映的主要問題包括六個方面：一是商品質(zhì)量和假冒偽劣的現(xiàn)象嚴(yán)重，尤其是電視廣告宣傳，假的多真的少；二是消費者個人信息泄露；三是七日無理由退貨難；四是貨不對版與實物宣傳不符；五是“積分”優(yōu)惠活動難以兌現(xiàn)；六是出現(xiàn)糾紛時，商家與第三方平臺互相推諉。

醫(yī)療美容投訴熱度不減

全省消委組織全年受理美容類投訴1060件，占投訴總量的3%。

主要問題包括：少數(shù)美容院沒有醫(yī)療資質(zhì)、從業(yè)人員不具備上崗條件；少數(shù)美容院安全責(zé)任意識差，給消費者造成人身傷害的情況時有發(fā)生；少數(shù)美容院虛假宣傳問題多，打著免費美容、贈送禮品、超低價格等幌子吸引消費者，辦理各種各樣的“會員卡”“VIP”；發(fā)生消費爭議后，部分美容院不及時跟進(jìn)處理，故意托延消費者訴求。

非學(xué)歷培訓(xùn)服務(wù)亟待改善

全省消委組織受理培訓(xùn)服務(wù)類投訴496件，占投訴總量的1.41%。

行業(yè)問題主要集中在部分非學(xué)歷培訓(xùn)機構(gòu)違規(guī)辦學(xué)，夸大培訓(xùn)效果、辦學(xué)條件招攬生源；培訓(xùn)機構(gòu)以報名人數(shù)不足等理由，故意托延開課甚至不開課，存在隨意更改課時、內(nèi)容，更換老師等行為；設(shè)置不平等格式條款，限制消費者退款解除合同；亂收費，收費不開收據(jù)發(fā)票等；消費者個人信息泄露。

手機產(chǎn)品投訴問題不斷

2019年，全省消委組織共受理手機產(chǎn)品通信類投訴3827件，占投訴總量的10.84%。主要存在手機按鍵失靈、音量失靈、屏幕無顯示等質(zhì)量問題；部分商家不明碼標(biāo)價、不開發(fā)票、不履行售后三包，不提供備用機、押金不退、移機拖延等售后服務(wù)等。