武漢12315熱線平臺(tái)防疫實(shí)錄：4人一天接轉(zhuǎn)投訴千余件

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（記者劉陽(yáng) 通訊員肖志紅）“你好，我是一名新冠肺炎患者，家里孩子無(wú)人照料，不知道該怎么辦……”自武漢爆發(fā)疫情以來(lái)，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線每天都會(huì)接到許多“打錯(cuò)”的電話，但接線員們都會(huì)盡力幫助聯(lián)系相關(guān)部門解決。加上正常的市場(chǎng)監(jiān)管投訴及咨詢電話，接線員們平均每天一人就要接100-150個(gè)電話。雖然工作超負(fù)荷，但12315的“娘子軍”們始終肩負(fù)著“暖心”熱線的責(zé)任，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)自己的力量。

一個(gè)人的春節(jié)：獨(dú)自堅(jiān)守漢口

這支隊(duì)伍中，后臺(tái)班長(zhǎng)譚倩算是資深的大姐姐了，原本計(jì)劃回江夏過(guò)年的她因?yàn)橐咔楸l(fā)，不得不取消了和家人的團(tuán)聚。1月23日，除夕，她率先報(bào)名參加疫期值守，獨(dú)自回到漢口。

“工作本來(lái)就多，我不來(lái)就少一個(gè)人，其他人就要干得更多。”譚倩知道，疫情爆發(fā)以后，熱線電話極速增加，電話量幾乎是平常的五倍，大多數(shù)熱線都是咨詢和投訴防疫用品、蔬菜的價(jià)格和質(zhì)量等問(wèn)題，為了給同伴們分擔(dān)工作，也為了安撫更多來(lái)電人的情緒，解決他們的困難，譚倩毅然選擇了一個(gè)人過(guò)春節(jié)。

作為專職接收回復(fù)城市留言版的工作人員，疫情爆發(fā)以來(lái)，譚倩每天接收、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)網(wǎng)民訴求十余件，為了不讓網(wǎng)民長(zhǎng)時(shí)間等待、及時(shí)平復(fù)焦慮情緒，譚倩對(duì)接到的每件訴求均做到當(dāng)天接、當(dāng)天轉(zhuǎn)、當(dāng)天回。

四人小組的擔(dān)當(dāng)：一天接轉(zhuǎn)投訴千余件

12315的“娘子軍”隊(duì)伍里，葉蕾、蘭莉、譚倩和吳曉四位同志作為綜合小組成員，在防疫值守工作中，承擔(dān)著市長(zhǎng)專線派件承辦、城市留言板轉(zhuǎn)辦，錄音件處理、案件分轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)匯總分析等重要任務(wù)。

疫情爆發(fā)以來(lái)，專班小組的成員們一個(gè)多月沒(méi)有休息，每天分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，第一時(shí)間報(bào)送上級(jí)部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，為基層執(zhí)法提供信息線索。

1月23日是武漢封城的第一天，當(dāng)天12315平臺(tái)共接處群眾各類訴求1483件，四位隊(duì)員加班加點(diǎn)接轉(zhuǎn)處置完畢，不讓任何案件遺留到第二天。

五種來(lái)電訴求：從口罩酒精到買菜團(tuán)購(gòu)

在“娘子軍”們的印象里，疫情爆發(fā)以來(lái)，醫(yī)療用品價(jià)格，生活必需品價(jià)格，買菜方法的咨詢，網(wǎng)購(gòu)的投訴，社區(qū)團(tuán)購(gòu)的咨詢和投訴，是她們接到最多的五種來(lái)電訴求。

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，疫情爆發(fā)初期，來(lái)電內(nèi)容大多圍繞著口罩、酒精等醫(yī)療物資?！搬t(yī)療用品惡意漲價(jià)的投訴，我們會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)接到監(jiān)管部門，但如果是醫(yī)療用品緊缺的問(wèn)題，我們則會(huì)盡量幫他們想辦法?！比~蕾說(shuō)，接線員們每次都盡可能收集可能買到醫(yī)療用品的渠道，然后再回?fù)芨嬖V來(lái)電人，或者教他們網(wǎng)購(gòu)。

隨著疫情時(shí)間延長(zhǎng)，“娘子軍”們開(kāi)始接到越來(lái)越多“買不到菜”的投訴電話。她們也同樣會(huì)在全市范圍內(nèi)收集各種買菜的渠道，或者聯(lián)系來(lái)電人所在社區(qū)，幫他們解決困難。

尾聲：永不消逝的電波

在這場(chǎng)不同尋常的戰(zhàn)役里，12315平臺(tái)的“娘子軍”們用自己的專業(yè)和責(zé)任，為抗疫一線提供了有力的后端保障。

每一個(gè)電話，每一個(gè)訴求，都是一份焦急，一份期待。

“娘子軍”們的耐心傾聽(tīng)和細(xì)心處理，一問(wèn)一答間，不僅僅展現(xiàn)了部門形象、政府公信，更能給來(lái)電人帶去生活的正能量。