湖北省市場監(jiān)管局發(fā)布雙11投訴舉報(bào)分析報(bào)告 ：投訴舉報(bào)下降超三成

荊楚網(wǎng)客戶端-荊楚網(wǎng)消息（記者張城、通訊員童穎、郭姍姍）11月19日，湖北省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心發(fā)布了今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷期間（11月1日至11月15日）消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，全省市場監(jiān)管部門12315平臺(tái)共接收網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)共計(jì)860件，占投訴舉報(bào)總量的12.98%；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)量較上年同期下降了35.44%。

“雙11” 網(wǎng)絡(luò)集中促銷歷來是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)的高發(fā)期。早在11月1日，湖北省市場監(jiān)管局就召開了2019年“雙十一”行政指導(dǎo)暨消費(fèi)提示媒體通氣會(huì)，發(fā)布9條行政指導(dǎo)意見，進(jìn)一步規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷行為，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者守法經(jīng)營，引導(dǎo)消費(fèi)者規(guī)避陷阱理性消費(fèi)，收到明顯成效，今年“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)量同比下降超過三成。

其中，商品類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)569件，服務(wù)類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)291件，分別占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)量的66.16%和33.84%。“雙11”期間涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)投訴舉報(bào)排名前列的類別依次有：食品119件、餐飲住宿服務(wù)76件、通訊產(chǎn)品69件、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品65件、家用電器48件、服裝鞋帽43件……由此可見，“雙11”期間我省消費(fèi)者投訴最為集中的領(lǐng)域是網(wǎng)購食品，網(wǎng)絡(luò)訂餐，網(wǎng)購手機(jī)、電腦、家電以及服裝等日用百貨。

從“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)內(nèi)容來看，消費(fèi)者反映的主要有以下六大問題：

價(jià)格欺詐。部分商家先提價(jià)后降價(jià)，存在虛假打折現(xiàn)象。消費(fèi)者反映“雙十一”網(wǎng)店商家銷售的商品價(jià)格明降暗漲，提前加入購物車的一些商品在“雙十一”活動(dòng)開始前夕悄悄漲了原價(jià)，折后實(shí)際售價(jià)與平時(shí)相比并無優(yōu)惠。

不公平格式條款。促銷活動(dòng)內(nèi)容和規(guī)則不明晰，商家擅自解釋格式合同條款，加重消費(fèi)者責(zé)任，如故意混淆“訂金”和“定金”概念，不退預(yù)付款，隨意設(shè)置參與“滿減”活動(dòng)的商品、時(shí)間范圍，退款不及時(shí)、退款不退全款、附帶不合理?xiàng)l件等。如鄧女士反映其11月3日在某電商平臺(tái)支付50元定金參加雙11活動(dòng)，但商家擅自改變了支付尾款時(shí)間，導(dǎo)致鄧女士錯(cuò)過補(bǔ)款時(shí)間，定金失效。

虛假宣傳，欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者。產(chǎn)品與描述不符、夸大功效，涉嫌欺詐；促銷活動(dòng)中商家以低價(jià)誘購、以缺貨為由單方撤單、優(yōu)惠券無法使用，電商平臺(tái)承諾保價(jià)但“雙11”卻降價(jià)、平臺(tái)拒絕退差價(jià)等等。消費(fèi)者李先生11月13日投訴稱其11月6日在某電商平臺(tái)花費(fèi)3398元下單兩部手機(jī)，網(wǎng)頁注明保價(jià)到11號(hào)，但11月11日他卻發(fā)現(xiàn)兩部手機(jī)差價(jià)200元，聯(lián)系客服不予處理，遂向12315投訴。

部分商品有質(zhì)量問題。以次充好、以假充真、銷售“三無”產(chǎn)品、商標(biāo)侵權(quán)等問題突出。消費(fèi)者陳先生11月4日向12315投訴稱其10月30日在某電商平臺(tái)購買了一套價(jià)值643元的床上用品四件套，該店宣稱此面料是真絲的，但他11月3日收到貨后發(fā)現(xiàn)成分是仿真絲的。

售后服務(wù)不到位。下單后拒絕修改地址，客服長時(shí)間無應(yīng)答，退換貨退款處理難，部分電商平臺(tái)、入駐商家擅自擴(kuò)大不適用7日無理由退貨范圍，或未對(duì)不適用無理由退貨的商品進(jìn)行提示和確認(rèn)。

商家發(fā)貨遲緩、快遞物流配送不及時(shí)。快遞積壓嚴(yán)重，配送不及時(shí)，存在錯(cuò)分漏分現(xiàn)象，部分快遞代收點(diǎn)存在收取保管費(fèi)、強(qiáng)制用戶當(dāng)天取件否則退回包裹等問題。