隨州市中心醫(yī)院建立一站式服務(wù)中心 提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

荊楚網(wǎng)（湖北日報(bào)網(wǎng)）訊（通訊員劉維怡、龔雪瑤）為進(jìn)一步改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，解決群眾“來回跑、多頭跑”的問題，隨州市中心醫(yī)院優(yōu)化營商環(huán)境，于今年8月成立了門診一站式服務(wù)中心。中心成立以來，以“一站受理，首問負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，務(wù)實(shí)為民”為原則，最大限度發(fā)揮便民服務(wù)作用，為患者就診提供全流程、協(xié)同化、集約化服務(wù)。

部門資源整合  完善一站式服務(wù)窗口職能

11月13日上午8時(shí)11分，隨州市中心醫(yī)院文帝院區(qū)門診大廳，一位家屬抱著患兒邊跑邊急促呼喊：“快救救我的孩子！”

該院一站式服務(wù)中心護(hù)士長龔雪瑤和導(dǎo)診護(hù)士王何方聞聲立即飛奔過去。只見此時(shí)患兒意識喪失，而家屬因極度緊張雙腿無力幾近癱軟。情況十分危急，護(hù)士長龔雪瑤當(dāng)機(jī)立斷，抱著患兒以最快的速度沖向急診科。

急診科護(hù)士長楊麗曼在接到消息后，迅速率領(lǐng)醫(yī)護(hù)人員投入搶救。與此同時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士王何方迅速通知兒科醫(yī)生魏偉到達(dá)急診科搶救室。醫(yī)護(hù)人員們緊密配合，爭分奪秒，不敢有絲毫懈怠。

據(jù)悉，患兒1歲8個(gè)月，因腹瀉脫水，出現(xiàn)驚厥，眼球上翻，呼之不應(yīng)，后經(jīng)急診科兒科合力搶救，患兒蘇醒，生命體征正常，并被送至兒科住院部繼續(xù)接受治療。從患兒進(jìn)醫(yī)院到搶救成功，整個(gè)過程僅僅只用了4分鐘。

像這樣溫情服務(wù)的例子，幾乎每天都會(huì)發(fā)生，一站式服務(wù)中心醫(yī)務(wù)工作人員盡心盡力為每一位前來就醫(yī)的患者排憂解難。

據(jù)介紹，隨州市中心醫(yī)院一站式服務(wù)中心將咨詢分診、掛號繳費(fèi)、證明文書蓋章、助老服務(wù)、投訴接待、醫(yī)保幫辦等涉及多管理部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效整合。同時(shí)，中心還為患者提供預(yù)約診療、失物招領(lǐng)、物品寄存、測量血壓等多項(xiàng)便民服務(wù)，患者只需到門診一站式服務(wù)中心即可完成多種業(yè)務(wù)的“一次辦結(jié)”，實(shí)現(xiàn)了患者便捷就醫(yī)。

提升服務(wù)品質(zhì)  創(chuàng)建全流程就診服務(wù)體系

12月25日，在隨州市中心醫(yī)院在文帝院區(qū)門診樓大廳一站式服務(wù)中心看到，現(xiàn)場咨詢、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、掛號、醫(yī)保幫辦、雙向轉(zhuǎn)診、投訴接待等多種服務(wù)都集合到“一站式服務(wù)中心”，患者咨詢掛號很方便。

據(jù)了解，一站式服務(wù)中心執(zhí)行“首聞負(fù)責(zé)制”，在門診看見或者聽見有疑問的患者要第一時(shí)間迎上前去主動(dòng)詢問患者的病情，幫助患者熟悉醫(yī)院的環(huán)境，主動(dòng)去解答患者的疑問，讓每位患者都得到熱情周到的服務(wù)。

為就診患者發(fā)放《門診就醫(yī)指南》，內(nèi)容涵蓋就醫(yī)流程圖、門診診室位置、檢查項(xiàng)目及注意事項(xiàng)、便民服務(wù)等，切實(shí)為患者提供方便。

對于特殊群體，一站式服務(wù)中心將老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w列入優(yōu)診服務(wù)對象，為其提供個(gè)性化服務(wù)，享受門診“八優(yōu)先”待遇：即優(yōu)先分診、優(yōu)先掛號、優(yōu)先繳費(fèi)、優(yōu)先就診、優(yōu)先采血、優(yōu)先取藥、優(yōu)先治療、優(yōu)先處置。

同時(shí)，為患者和家屬提供導(dǎo)診、咨詢、檢查預(yù)約、租借輪椅平車等多樣化服務(wù),并指導(dǎo)患者熟悉就醫(yī)流程、指導(dǎo)患者使用自助設(shè)備、做好患者分流,代為辦理各種手續(xù),堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)、引導(dǎo)到位,以個(gè)性化、人性化、多元化的服務(wù)模式讓患者能夠感受到親人般的溫暖。

從患者的角度出發(fā)，推出了一系列便民措施，設(shè)立儲物柜，為患者儲存物品提供方便；設(shè)立失物招領(lǐng)處，患者在門診大廳或診室遺失物品均可在此存放，便于患者查找；為患者提供紙、筆、電話、一次性水杯、衛(wèi)生紙、雨傘、充電寶、輪椅、平車，病情較重的患者由護(hù)士全程陪同護(hù)送到急診中心，并且與急診中心護(hù)士做好細(xì)致全面的交接，保障每一位就診患者的安全。

對于老年人，在門診大廳設(shè)立了助老服務(wù)崗，為行動(dòng)不便、失能、殘疾或無陪老年人提供全程接力式愛心陪診，從就診開始到就診結(jié)束，為患者提供閉環(huán)服務(wù)，并及時(shí)解決患者在就診過程中所遇到的問題。配備老花鏡等便民物品，在候診處設(shè)立老年人專座，讓患者從細(xì)節(jié)處感受醫(yī)院的人文關(guān)懷。

優(yōu)化服務(wù)流程  縮短就診者平均等待時(shí)間

據(jù)介紹，在診前環(huán)節(jié)，一站式服務(wù)中心通過醫(yī)院小程序、自助機(jī)、窗口、電話等預(yù)約渠道，由患者自主進(jìn)行預(yù)約，并可自助選擇就診時(shí)段，滿足個(gè)性化就診需求。患者可實(shí)現(xiàn)靈活就醫(yī)。增加收費(fèi)窗口，護(hù)士分診咨詢、掛號收費(fèi)一步到位，極大地方便患者就醫(yī)。掛號總時(shí)長由原來的平均7.4分鐘縮短至平均3分鐘。

在診中環(huán)節(jié)。隨時(shí)關(guān)注各診室就診人次，合理分流患者。每天動(dòng)態(tài)掌握各科室診室安排、出診醫(yī)生信息,?？铺柫?熟知該醫(yī)生的收治范疇、擅長疾病診治內(nèi)容,提高分診質(zhì)量;對患者咨詢出診醫(yī)生信息時(shí)能立即告知,提高患者就診效率。在門診就診過程中,每位患者都有不同的需求,例如就醫(yī)、開藥、復(fù)診等,分診護(hù)士快速詢問、有效分流，單純做檢查或開藥,分流至就診人數(shù)不多的科室;同一種疾病,依據(jù)病情輕重、患者意愿,分流至可以接診的不同科室看診。對于高峰就診時(shí)間段，通過協(xié)調(diào)增加掛號窗口和增加檢查窗口來降低患者排隊(duì)等候時(shí)間，讓患者得到快速、高效的診治。

同時(shí)，讓科技賦能,減少窗口等待時(shí)間。指導(dǎo)患者運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療服務(wù),并為不會(huì)操作智能手機(jī)的老年患者提供一對一導(dǎo)診服務(wù)。在門診各樓層合理擺放各類自助設(shè)備, 安排導(dǎo)診人員隨時(shí)提供指導(dǎo)服務(wù),協(xié)助患者使用自助設(shè)備掛號繳費(fèi)、取化驗(yàn)單、打印報(bào)告和病歷。 

開展人員培訓(xùn)和宣傳  增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識

一站式服務(wù)中心涉及多環(huán)節(jié)工作人員，如分診護(hù)理人員、導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)室工作人員、醫(yī)保審核人員、投訴管理人員等。對相關(guān)人員進(jìn)行整合培訓(xùn)，培養(yǎng)“一專多能”的員工，提高專業(yè)素質(zhì)，提升主動(dòng)服務(wù)意識和溝通能力。為強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識，進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，讓患者體驗(yàn)到更加有溫度的服務(wù)，開展“禮儀行為規(guī)范”專題培訓(xùn)，規(guī)范崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，為廣大市民提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、暖心的服務(wù)。

同時(shí)，開展“健康咨詢”服務(wù)，讓就診者了解到常見病、慢性病以及多發(fā)病的相關(guān)醫(yī)學(xué)知識。設(shè)立健康宣教欄，印刷各疾病相關(guān)知識及檢查的注意事項(xiàng)宣傳冊，以供患者學(xué)習(xí)和了解，強(qiáng)化大眾的健康意識。

隨州市中心醫(yī)院一站式服務(wù)中心以“延廣度、拓深度、提速度、顯溫度”服務(wù)理念，將持續(xù)深化醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化醫(yī)療營商環(huán)境，想群眾之所想、急群眾之所急，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的醫(yī)療服務(wù)新模式，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)讓患者少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路，切實(shí)提升患者就醫(yī)獲得感和滿意度。