[網(wǎng)絡(luò)問政]省保險行業(yè)協(xié)會“315”專訪 送您一份“防坑”指南

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（記者廖逢倩、藍(lán)永嘉、蘇浩、童湛）為做好2019年“315消費者權(quán)益日”，荊楚網(wǎng)東湖社區(qū)《民生熱線》發(fā)布了“315征集令”主題帖文，在線收集廣大網(wǎng)友的消費投訴和咨詢問題。截至記者發(fā)稿時，帖文點擊量超4萬次，網(wǎng)友紛紛跟帖咨詢和投訴。為解答眾多網(wǎng)友關(guān)于保險消費類的問題咨詢，3月13日，荊楚網(wǎng)邀請湖北省保險行業(yè)協(xié)會的孫禮友秘書長，通過在線訪談的形式為廣大網(wǎng)友答疑解惑。以下是訪談文字摘錄：

主持人：近年來，隨著人們的保險意識逐漸增強，購買保險的人越來越多，而我國保險業(yè)快速發(fā)展，各類保險產(chǎn)品層出不窮。如何在讓人眼花繚亂的保險產(chǎn)品里挑選出適合自身的產(chǎn)品，不被“忽悠”、不被“誤導(dǎo)”、不掉進(jìn)“霸王條款”的“坑”？今天我們邀請了湖北省保險行業(yè)協(xié)會的孫禮友秘書長做客荊楚網(wǎng)，為促進(jìn)湖北保險行業(yè)更健康地發(fā)展，讓消費者買得更放心，就如何挑選保險產(chǎn)品，以及產(chǎn)生保險銷售、賠付糾紛時如何處理等問題，在線為廣大網(wǎng)友答疑解惑。

主持人：歡迎孫秘書長的到來。

孫秘書長：主持人好，各位網(wǎng)友大家好。

主持人：相信還有一部分網(wǎng)友不太清楚湖北省保險行業(yè)協(xié)會的一些情況及職能，我們想請孫秘書長向荊楚網(wǎng)的廣大網(wǎng)友朋友們介紹一下湖北省保險行業(yè)協(xié)會的概況和工作職能。

孫秘書長：湖北省保險行業(yè)協(xié)會成立于1997年4月，是由湖北省內(nèi)的商業(yè)保險公司和地方保險行業(yè)協(xié)會等自愿組成的全省性、行業(yè)性、非營利性社會團(tuán)體。協(xié)會的業(yè)務(wù)主管單位是湖北銀保監(jiān)局，登記管理機關(guān)是湖北省民政廳。協(xié)會的工作宗旨是為會員提供服務(wù)，基本職能為自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)、交流、宣傳。目前，協(xié)會會員單位已從成立之初的6家發(fā)展到92家，其中省級保險公司75家，市州（縣）級保險行業(yè)協(xié)會17家。協(xié)會設(shè)立有保險消費者權(quán)益保護(hù)中心、醫(yī)管會、反欺詐辦案中心等服務(wù)機構(gòu)，下設(shè)車險、銀郵、個險、宣傳等多個專業(yè)委員會。協(xié)會自成立以來，秉承協(xié)會章程，履行職責(zé)，積極踐行“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險行業(yè)核心價值理念，積極向政府與有關(guān)部門反映行業(yè)呼聲，保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，營造和諧健康的內(nèi)外關(guān)系。

主持人：感謝孫秘書長的介紹，相信廣大網(wǎng)友朋友們在聽了孫秘書長的介紹后，都對湖北省保險行業(yè)協(xié)會有了更深的了解和認(rèn)識。剛剛我注意到，孫秘書長在介紹中有提到，協(xié)會設(shè)有“保險消費者權(quán)益保護(hù)中心”這樣的服務(wù)機構(gòu)，那么，“保險消費者權(quán)益保護(hù)中心”主要承擔(dān)些什么工作呢？

孫秘書長：“保險消費者權(quán)益保護(hù)中心”是根據(jù)原保監(jiān)會《關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見》文件精神，為深入推進(jìn)保險消費者權(quán)益保護(hù)工作機制，在原湖北保監(jiān)局的指導(dǎo)下，于2016年3月14日正式掛牌成立，消保中心集保險消費維權(quán)、法律咨詢、糾紛調(diào)解、風(fēng)險監(jiān)測、信息披露、消費者教育六大職能。

主持人：聽完孫秘書長的介紹，我們也可以深深地感受到，省保險行業(yè)協(xié)會站在廣大消費者的立場，在為大家解決實際困難、維護(hù)保險行業(yè)正常秩序方面，做了很多實際工作。我們在此也代表廣大網(wǎng)友，向省保險行業(yè)協(xié)會表示感謝。我想代表廣大網(wǎng)友向您咨詢一下，保險行業(yè)的維權(quán)，消費者能夠通過哪些渠道進(jìn)行投訴呢？需要履行哪些必要的手續(xù)和步驟？

孫秘書長：消費者可向保險公司的全國統(tǒng)一客服電話進(jìn)行投訴，也可以聯(lián)系湖北省保險行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)進(jìn)行維權(quán)，必要時還可以通過法律途徑解決保險消費糾紛。保險消費者可以寫信郵寄至湖北省保險行業(yè)協(xié)會進(jìn)行維權(quán)投訴（湖北省武漢市武昌區(qū)友誼大道2號2008新長江廣場A座，郵編：430061）。消費者還可以關(guān)注微信公眾號“湖北保險315”，對保險消費進(jìn)行咨詢了解或線上投訴。近期，協(xié)會還將增設(shè)400熱線接受投訴。

主持人：消費者在選購保險時，如何避免掉入存款理財變保險、產(chǎn)品收益/保險責(zé)任或保障范圍被夸大、保險合同重要內(nèi)容被隱瞞等銷售陷阱呢？

孫秘書長：總體來說要認(rèn)真聽、仔細(xì)看、多比較。認(rèn)真聽，主要是聽銷售人員對于產(chǎn)品全面的介紹，同時積極詢問購買該產(chǎn)品的風(fēng)險或承擔(dān)的責(zé)任；仔細(xì)看，主要是看官方的宣傳手冊，可以通過中保協(xié)網(wǎng)站查看保單條款，對于保險責(zé)任、責(zé)任免除等重點條款仔細(xì)研讀；多比較，主要是上網(wǎng)調(diào)查該產(chǎn)品的口碑、聽取其他銷售人員對該產(chǎn)品的介紹等方式更大范圍地進(jìn)行比較。

主持人：東湖社區(qū)發(fā)布了“315征集令”的主題帖文，許多網(wǎng)友留言跟帖進(jìn)行提問。今天我們挑選了7個比較具有代表性的具體問題，希望孫秘書長能為網(wǎng)友逐一解答。

東湖社區(qū)網(wǎng)友“missa”提問道：“在銀行買保險和在保險公司買的保險有什么區(qū)別？保險理財產(chǎn)品有保障功能嗎？”

孫秘書長：在銀行和保險公司都能夠買到正規(guī)的保險產(chǎn)品，但產(chǎn)品的側(cè)重點不同。在銀行購買的保險一般更側(cè)重于保值增值功能，保險責(zé)任相對簡單，保險期限5年—10年為主。這些保險產(chǎn)品的保障功能相對偏弱。在保險公司購買的保險一般更側(cè)重于保障功能，保障型產(chǎn)品更加豐富多樣，保險期間從短期覆蓋至終身。這些保險產(chǎn)品的保障功能更全面。保險產(chǎn)品一般都具有一定的保障功能，單純的理財產(chǎn)品本身不具備保障功能。

主持人：網(wǎng)友“theme”提問：“家里孩子在上體育課時候跟同學(xué)打乒乓球受傷，治療的醫(yī)療費等由誰賠付？如果購買了學(xué)生人身意外傷害保險，會賠付嗎？”

孫秘書長：通常情況下，許多學(xué)生家長都會為小朋友購買學(xué)平險，在學(xué)習(xí)期間的意外傷害或住院治療都可以由學(xué)平險進(jìn)行理賠，如果在學(xué)平險之外另外購買了其他意外傷害保險的，學(xué)平險報銷不足部分可以繼續(xù)由意外險賠付。

主持人：網(wǎng)友“一個壞女人”問：“重疾返本金，沒病到期返還保費，這種保險靠譜嗎？”

孫秘書長：對于返還型的重疾保險，這類產(chǎn)品多為定期保障，產(chǎn)品的保障成本是由客戶繳納保險費的“儲蓄收益”帶來的，即羊毛出在羊身上，所以消費者對于重疾險“消費型”、“返本型”或“終身型”產(chǎn)品如何選擇？在我看來，關(guān)鍵不在于產(chǎn)品的形態(tài)，而是要看投保人的實際經(jīng)濟(jì)狀況和實際需求。

主持人：網(wǎng)友“二痞子”提問：“貸款買車時，強制要求在4S店內(nèi)購買新車的首保，請問遇到這種問題該怎么辦？”

孫秘書長：根據(jù)保險法相關(guān)條例，交強險為法定險種，必須投保；商業(yè)險為客戶自主選擇。因貸款車涉及4S店、放貸機構(gòu)等多方，涉及機構(gòu)較多，建議與4S店進(jìn)行協(xié)商。

主持人：網(wǎng)友“hoverfeng”說：“我的車的保險杠嚴(yán)重受損，只能重新?lián)Q，但保險公司拒絕4S店換新保險杠，只肯維修，而且還要到他們指定的維修廠維修。我應(yīng)該怎么辦？”

孫秘書長：1、保險的基本原則為補償原則，保險法和保險條款中均明確了因保險事故損壞的被保險機動車，應(yīng)當(dāng)盡量修復(fù)；2、修理前保險公司會同被保險人檢驗并協(xié)商確定修理項目和方式，修復(fù)的原則以恢復(fù)安全使用為標(biāo)準(zhǔn)；3、修理地點的選擇保險公司將充分遵從被保險人的意愿，被保險人可在保險公司推薦的修理廠維修，也可自行選擇修理廠家進(jìn)行修理。

主持人：網(wǎng)友“情絲雨”問：“夏天的時候，我的車被水淹了，后來水退了，我要開車去上班，但是車壞了，保險公司說我車子淹水后，強行啟動車子，導(dǎo)致發(fā)動機損壞，認(rèn)為是我操作不當(dāng)，不屬于賠償范圍。請問這個說法合理嗎？”

孫秘書長：1、根據(jù)《行業(yè)示范條款》規(guī)定，發(fā)動機進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動機損壞，屬于車損險責(zé)任免除，故對于水淹后強制啟動車輛導(dǎo)致的發(fā)動機受損，是不屬于保險責(zé)任范圍的；2、對于車輛水淹后，不建議重新點火啟動發(fā)動機，應(yīng)積極配合保險公司工作人員對車輛進(jìn)行施救，并督促修理廠及時拆解清洗以減少車輛損失。

主持人：網(wǎng)友“龍的心”問：“父母買的保險，明明繳費年限到了，還要繳費。因為當(dāng)初業(yè)務(wù)員欺騙了我爸媽，實際要繳納10年保費，被說成了只要繳納5年。等到發(fā)現(xiàn)也是5年之后的事情了，沒有留存當(dāng)時的證據(jù)，怎么辦？”

孫秘書長：首先保險公司經(jīng)營是商業(yè)行為，所有的責(zé)任和權(quán)益都要按合同執(zhí)行。同時保險公司為了保護(hù)客戶權(quán)益，投保時需要客戶親筆簽字確認(rèn)合同有效，合同到手后有10天—15天的猶豫期，猶豫期內(nèi)不滿意可以撤銷合同；為了防范銷售誤導(dǎo)，保險公司還會對一年期以上的所有的保單進(jìn)行電話回訪，電話回訪中會對保險相關(guān)責(zé)任利益進(jìn)一步確認(rèn)；并且從2017年11月起監(jiān)管部門對于保險公司的部分保單提出了雙錄要求，即通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。（投保人也可到省保險協(xié)會保險消費者權(quán)益保護(hù)中心咨詢辦理）

主持人：好的，感謝孫秘書長詳細(xì)的解答，由于時間關(guān)系，我們無法對所有網(wǎng)友的提問進(jìn)行一一解答。從剛才孫秘書長的解答中我們可以看出，省保險行業(yè)協(xié)會在加強行業(yè)自律和維護(hù)消費者權(quán)益等方面都花了大力氣、下了大功夫。那么請問，省保險行業(yè)協(xié)會在2019年有哪些重點工作規(guī)劃？

孫秘書長：以維權(quán)為載體，促進(jìn)行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。加強與方方面面的協(xié)調(diào)與溝通，保護(hù)保險消費者的合法權(quán)益。有效化解行業(yè)發(fā)展遇到的難題和矛盾，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的和諧環(huán)境。建立投訴處理工作交流機制和考評機制。建立調(diào)解專家委員會，調(diào)解工作爭取司法部門的專業(yè)指導(dǎo)和支持，力爭調(diào)解工作納入政府采購。深化與法院聯(lián)絡(luò)聯(lián)系和協(xié)作，拓展訴調(diào)合作范圍。深化與洪山法院訴調(diào)對接合作模式，對接蔡甸法院道交一體化試點工作。建立客戶對調(diào)解質(zhì)量的評價體系。致力于道交一體化化平臺社會共處共建，做好與完善系統(tǒng)升級和外界相關(guān)職能部門系統(tǒng)聯(lián)通準(zhǔn)備。優(yōu)化湖北保險315微信公眾號功能，增設(shè)400消費者投訴咨詢熱線，拓展投訴處理渠道。繼續(xù)完善消保平臺，實現(xiàn)信息化管理。強化調(diào)解員培訓(xùn)。通過與公安機關(guān)合作共建反保險欺詐組織機構(gòu)，構(gòu)筑起以保險公司為防范主體、行業(yè)協(xié)會協(xié)同配合、監(jiān)管部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、公安司法機關(guān)嚴(yán)厲打擊的“四位一體、群策群防”的工作模式。

主持人：謝謝孫秘書長！通過剛才您的分享和介紹，我們相信，在省保險行業(yè)協(xié)會細(xì)致入微、井然有序的工作部署下，咱們湖北的老百姓能越來越放心地購買各類保險產(chǎn)品。

再次感謝孫秘書長做客我們的訪談！也感謝各位網(wǎng)友的關(guān)注，我們下期節(jié)目再見。