不再有“中間商賺差價(jià)” 航司官方直銷平臺能否終結(jié)機(jī)票銷售亂象?

目前正值暑運(yùn)的出行高峰，不少旅客也發(fā)現(xiàn)，今年暑期多了一種購買機(jī)票的新方式——官方直銷平臺，只出售航空公司官方直銷的機(jī)票。

機(jī)票官方直銷平臺

上線一個月的情況如何？

從7月初上線到現(xiàn)在已經(jīng)一個月了，旅客認(rèn)可這個平臺嗎？大家對此是什么樣的態(tài)度呢？來看記者的調(diào)查。

記者打開航旅縱橫App，在首頁核心位置顯示著“民航官方直銷平臺”的端口，旁邊醒目的位置顯示著“0捆綁、0套路、0差價(jià)”的口號。跟剛上線時相比，增了一家新接入的航空公司。記者嘗試搜索一周后北京至昆明的飛機(jī)票，搜索結(jié)果顯示出了南航、海航、國航等多家航空公司直銷的機(jī)票。

航旅縱橫行業(yè)發(fā)展部總經(jīng)理 趙楠：我們民航官方渠道平臺上線以后，得到了行業(yè)和社會的一個廣泛的關(guān)注。目前我們平臺已經(jīng)接入了38家航空公司，后續(xù)將繼續(xù)完成所有國內(nèi)客運(yùn)航空公司的接入。

面對民航官方直銷平臺的推出，多家航空公司表現(xiàn)出了積極的態(tài)度。近期，國航、東航、南航、海航等航空公司陸續(xù)發(fā)布相關(guān)公告，稱“已在航旅縱橫平臺開展機(jī)票直銷業(yè)務(wù)”。

東航市場營銷部銷售管理部總經(jīng)理 何瀟：旅客在航旅縱橫平臺購買的機(jī)票均來自航空公司的官方購票渠道，可享受與官方渠道一致的退票、改簽和積分權(quán)益。

其實(shí)，這已經(jīng)不是第一次多家航司就同一問題集體發(fā)聲，在今年3·15期間，國航、東航、南航就曾相繼發(fā)布公告，提醒旅客可以到官網(wǎng)進(jìn)行機(jī)票驗(yàn)真。而兩次公告的內(nèi)容均與機(jī)票銷售有關(guān)。

另一方面，記者采訪了二三十位旅客，大家對于機(jī)票官方銷售平臺也表現(xiàn)出了不同的態(tài)度。

旅客 翟女士：我好像沒有太聽說過這個平臺，如果它更集中，價(jià)格會更公平、更透明，不會有一些隱性消費(fèi)在里面，讓我們更放心購買起來，那肯定會首先選擇這個平臺。

也有部分旅客表示，選擇機(jī)票預(yù)訂渠道會重點(diǎn)考慮價(jià)格因素。

旅客 李先生：我還是覺得可能第三方在線預(yù)訂平臺它的價(jià)格會稍微合適一些，可能它有一些優(yōu)惠之類的，會比它的官網(wǎng)看起來，對我們來說更OK一點(diǎn)。

機(jī)票差價(jià)背后的“潛規(guī)則”

“民航官方直銷平臺”上線就打出了“0捆綁、0套路、0差價(jià)”的承諾，不難看出都是在直指目前機(jī)票銷售市場存在的各種亂象?！坝撵`機(jī)票”“低買高賣”“捆綁搭售”各種花樣層出不窮，而背后損害的都是消費(fèi)者的利益。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都表示常常在不知情的情況下被迫接受高價(jià)機(jī)票和不必要的服務(wù)，“加價(jià)銷售”“捆綁搭售”“低買高賣”等現(xiàn)象儼然成了行業(yè)頑疾。8月14日，記者就嘗試在某主流OTA平臺上查詢8月17日北京飛往深圳的機(jī)票價(jià)格，搜索結(jié)果顯示當(dāng)天直飛航班的最低價(jià)格為870元，點(diǎn)擊預(yù)訂后頁面顯示支付價(jià)格卻是998元。價(jià)格明細(xì)顯示普通成人機(jī)票價(jià)格為916元，機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)一共70元，此外還包含一項(xiàng)延誤無憂禮包58元。

在支付頁面左上角一行小字上，記者找到了延誤無憂禮包，禮包介紹顯示58元包含延誤險(xiǎn)、租車券、接送機(jī)滿減券等。想要退訂，需要在起飛前兩小時進(jìn)行操作，單獨(dú)退訂需聯(lián)系客服；起飛時間不足兩小時不可單獨(dú)退訂。記者嘗試想要取消禮包購買，但是在頁面上始終沒有找到能夠取消購買的勾選。

隨后，記者又在多家平臺上查詢發(fā)現(xiàn)，如此“捆綁搭售”的情況并不在少數(shù)。而采訪中，不少旅客告訴記者，自己也有過類似的經(jīng)歷。

旅客 蔣先生：有碰到過捆綁銷售，我很討厭這樣的事情，我點(diǎn)了以后，它本來這個機(jī)票價(jià)格是我可以接受的，一點(diǎn)進(jìn)去它自動給我加了一個套餐，然后你點(diǎn)了以后，好像是你把那個套餐取消了，一點(diǎn)進(jìn)去發(fā)現(xiàn)價(jià)格又不對。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種“低價(jià)引流、捆綁銷售”的策略并非個例，部分平臺甚至通過技術(shù)手段將裸票隱藏在搜索結(jié)果深處，迫使用戶選擇高價(jià)套餐。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2025年一季度交通運(yùn)輸投訴量同比激增超105%，機(jī)票銷售亂象，屢見不鮮。

中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家 綦琦：追求收益是亂象產(chǎn)生的根本原因。當(dāng)分銷行為很難獲得合理收益，并且用它來覆蓋代理商運(yùn)營成本的時候，部分代理商就會有動力“研究”銷售政策的問題、銷售環(huán)節(jié)的漏洞、營銷技巧的話術(shù)以此來獲得較高的收益。因?yàn)楹娇展径?、政策相對?fù)雜、違規(guī)隱蔽增加了有效監(jiān)管的難度，加之客觀上監(jiān)管主體存在一定的模糊性、監(jiān)管力量不足、監(jiān)管工具有限，大家就會感覺到機(jī)票市場的亂象監(jiān)管不到位。

信息不對稱

“中間商”的“老套路”

機(jī)票銷售市場亂象其實(shí)積弊已久，“幽靈機(jī)票”“低買高賣”等現(xiàn)象層出不窮，多數(shù)時候都是不法代理商利用信息差賺取差價(jià)，在損害消費(fèi)者利益的同時，也損害了民航市場的健康發(fā)展。

記者在黑貓投訴平臺上以“機(jī)票”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，相關(guān)投訴高達(dá)356128條，其中機(jī)票加價(jià)銷售，票面價(jià)格與支付價(jià)格不符等都是投訴比較集中的問題。今年3·15期間，多家航司都推出了“機(jī)票驗(yàn)真”功能，打擊不法代理商“加價(jià)銷售”“低買高賣”等行為。那這些不法代理商是如何“暗箱操作”的呢？

民航業(yè)內(nèi)人士：有些不法代理在接到旅客訂單后，它不立刻出票，而是囤積需求。在未來某個時段，如果航空公司的機(jī)票價(jià)格出現(xiàn)更優(yōu)惠的情況它再出票。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，部分不法代理商會在手中囤積大量旅客訂單卻不出票，導(dǎo)致臨近起飛時間時，該航班大量艙位未售出，航空公司會認(rèn)為市場需求低而降價(jià)銷售機(jī)票，一邊是旅客高價(jià)購買，一邊是航空公司“骨折”銷售，代理商則從中賺取差價(jià)。

中國南方航空銷售部總經(jīng)理 陳凌：目前國內(nèi)航空市場主要以分銷渠道為主，南航在國內(nèi)市場擁有超過3000家授權(quán)代理。隨著旅游市場環(huán)境變化和信息技術(shù)進(jìn)步，在線旅游平臺快速發(fā)展，但也產(chǎn)生了一些損害旅客正常權(quán)益、擾亂行業(yè)發(fā)展的不良現(xiàn)象，侵害消費(fèi)者權(quán)益，產(chǎn)生了許多投訴。

中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家 綦琦：機(jī)票市場的價(jià)格亂象以隱瞞消費(fèi)者真實(shí)市場需求、人為運(yùn)用新技術(shù)影響機(jī)票定價(jià)的方式擾亂了航空公司營銷決策，拉大了航空公司運(yùn)力供給與市場需求的差距，浪費(fèi)了民航運(yùn)輸?shù)囊刭Y源，長此以往將影響行業(yè)的整體健康發(fā)展。

銷售模式與信息差

成關(guān)鍵誘因

目前機(jī)票市場的亂象，為什么會產(chǎn)生？又為什么會屢禁不止？業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為影響因素較多，銷售模式與信息差是關(guān)鍵誘因。

目前國內(nèi)機(jī)票銷售主要分為直銷模式和分銷模式。

直銷模式，就是航空公司把座位直接銷售給乘機(jī)人，航空公司客服電話、官方網(wǎng)址、官方App等都是常見直銷方法； 分銷模式，則是航空公司以委托的方式將座位通過代理商間接銷售給乘機(jī)人，通過OTA（在線旅游預(yù)訂平臺）、旅行社、差旅公司、機(jī)票銷售代理人等銷售機(jī)票都是常見分銷渠道。

OTA通俗理解是航旅超市，機(jī)票代理商就是產(chǎn)品供貨商，代理商將機(jī)票放到平臺上進(jìn)行出售。

中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家 綦琦：很難來統(tǒng)計(jì)目前航司的直銷和分銷的比例。因?yàn)榇蠹医y(tǒng)計(jì)的渠道和途徑是不同的，如果算到在線旅游預(yù)訂平臺上官方旗艦店的比例的話，我們認(rèn)為直銷和分銷的比例應(yīng)該在2∶8到3∶7這樣的一個幅度之間。

我國機(jī)票銷售模式其實(shí)幾經(jīng)變化，在二十世紀(jì)八九十年代，是以民航直屬營業(yè)部為主的紙質(zhì)機(jī)票直銷模式；90年代市場化改革后，引入國際航協(xié)分銷系統(tǒng)推動機(jī)票代理爆發(fā)式增長，形成以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和電話訂票為主的分銷網(wǎng)絡(luò)；2000年前后，互聯(lián)網(wǎng)普及催生在線旅游預(yù)訂平臺，整合分散的機(jī)票代理資源，在線預(yù)訂開始成為主流。目前大部分旅客購買的機(jī)票實(shí)際上是從不同的機(jī)票代理商手中購得。

中國航協(xié)特聘專家 林智杰：這個是目前行業(yè)的銷售模式一個很大的生態(tài)。我們需要很多的代理去服務(wù)不同的旅客，個別大的代理或者個別大的平臺，它的話語權(quán)高了，其實(shí)對于服務(wù)的改善相對來說就沒有那么關(guān)注，分銷的模式上可能問題會多一些。

專家認(rèn)為，由于目前國內(nèi)機(jī)票銷售市場高度依賴網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的分銷渠道，加上競爭激烈，也讓部分代理商在利潤的驅(qū)動下不斷“鋌而走險(xiǎn)”。此外，由于機(jī)票作為一種特殊商品，本身定價(jià)就較為復(fù)雜，并不是全國統(tǒng)一價(jià)，每天的價(jià)格都不一樣，而且每張機(jī)票背后的行李配額、服務(wù)條款也都不同，很難一目了然地比價(jià)。

中國航協(xié)特聘專家 林智杰：第三個問題就是旅客對機(jī)票不是那么熟悉，其實(shí)我們能看到大概有40%~50%的旅客每年只坐一個來回，甚至兩三年只坐一個來回。不像我們買菜天天買不容易上當(dāng)受騙，那買機(jī)票偶爾買，一不留神就容易上當(dāng)。所以從產(chǎn)品上、從旅客上、從銷售模式、從信息上來講，確實(shí)從根本上會有這樣的因素提供了可乘之機(jī)。

“官方直銷”能否

終結(jié)機(jī)票銷售市場亂象？

面對機(jī)票銷售市場的亂象，相關(guān)主管部門和航空公司一直在共同治理，比如說航空公司在登機(jī)牌上打印機(jī)票價(jià)格、推出機(jī)票驗(yàn)證的功能、在官方渠道互售機(jī)票，一系列舉措也相繼取得了一些成效。那此次推出的0捆綁、0套路、0差價(jià)的“官方直銷平臺”能否終結(jié)機(jī)票銷售市場的亂象呢？

中國航協(xié)特聘專家 林智杰：我覺得直銷平臺的上線，對于機(jī)票的市場的亂象會有很大的現(xiàn)實(shí)意義，但是要提到終結(jié)兩個字，我覺得還為時尚早，難度很大。官方平臺其實(shí)至少解決兩個痛點(diǎn)，第一個是能夠?yàn)槁每吞峁┮粋€靠譜的選擇，不管我的平臺的出票量或者市場份額有多大，這個選擇權(quán)我覺得在現(xiàn)階段是非常有意義的。

另一方面，林智杰認(rèn)為官方直銷平臺能起到優(yōu)化整個機(jī)票分銷市場格局的作用，目前大型的在線旅游預(yù)訂平臺占據(jù)著大部分的機(jī)票分銷市場，話語權(quán)較大。官方平臺的上線能夠加入市場，利用鲇魚效應(yīng)，通過競爭，讓消費(fèi)者用腳投票，推動現(xiàn)有平臺不斷優(yōu)化其服務(wù)。

中國航協(xié)特聘專家 林智杰：沒有哪一個銷售模式能夠服務(wù)好所有的旅客，不同的模式服務(wù)不同的旅客，比如我們的官方平臺，它現(xiàn)在的推出在短期內(nèi)我們看到效果非常明顯，但是它也觸達(dá)不了所有的旅客。我們現(xiàn)在的旅客也需要有代理，也需要有分銷來服務(wù)。

此外，專家認(rèn)為，要從根源上解決機(jī)票銷售亂象，

首先要消除信息差，讓旅客能夠有途徑便捷地了解到機(jī)票相關(guān)的準(zhǔn)確信息； 其次，要縮短行業(yè)銷售鏈條，降低成本，讓旅客真正享受到實(shí)惠； 同時要信息透明，相關(guān)監(jiān)管部門對旅客反映的問題及時整治。