從“窗口”到“巷口”——記東湖高新公安分局茅店派出所梧桐苑社區(qū)民警樊艷玲

            荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）記者 白云 通訊員 徐天羿 蔣晶晶

三年前，樊艷玲從武漢市公安局治安管理支隊(duì)調(diào)入東湖高新分局茅店派出所時(shí)，有人打趣道：“以前管理公共秩序，現(xiàn)在到巷口管雞毛蒜皮，能適應(yīng)嗎？”她卻說(shuō)：“群眾的事，再小也是鍋里的米——得用心慢慢煨?！?/p>

“把咨詢臺(tái)的溫度帶進(jìn)千家萬(wàn)戶”

在特種行業(yè)管理崗位時(shí)，樊艷玲每天接聽(tīng)數(shù)十通咨詢電話，練就了“聽(tīng)聲辨急”的本事：電話那頭呼吸急促的，多半是急著簽合同的公司老板；聲音支支吾吾的，可能是怕手續(xù)復(fù)雜、跑錯(cuò)部門(mén)的老百姓。如今面對(duì)街坊鄰里的家長(zhǎng)里短，她把這份敏銳帶到了梧桐苑社區(qū)。這份“聽(tīng)”的功夫，便成了她扎根社區(qū)的秘訣。

2024年秋，梧桐苑小區(qū)里一場(chǎng)“拉鋸戰(zhàn)”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)：樓上住戶有三個(gè)學(xué)齡前兒童，樓下獨(dú)居的女大學(xué)生因求職受挫長(zhǎng)期失眠，深夜的一點(diǎn)響動(dòng)都能引發(fā)爭(zhēng)吵。樊艷玲沒(méi)急著調(diào)解，而是上門(mén)聽(tīng)她傾訴求職壓力、父母施壓的委屈，每次一坐就是一兩小時(shí)。轉(zhuǎn)身又給樓上家庭支招，拉著孩子家長(zhǎng)回憶自己帶娃時(shí)的手忙腳亂：“我家孩子小時(shí)候也愛(ài)蹦，后來(lái)買(mǎi)了個(gè)厚地毯，動(dòng)靜小多了。”如今樓上隔音墊鋪上了，女大學(xué)生情緒穩(wěn)定了、工作也有著落了。

“以前群眾隔著電話問(wèn)‘刻公章要什么材料’，現(xiàn)在他們當(dāng)面問(wèn)‘樓上孩子鬧騰怎么辦’，但解決問(wèn)題的鑰匙都是耐心傾聽(tīng)?！陛爡^(qū)獨(dú)居老人的門(mén)牌號(hào)她爛熟于心，張婆婆抱怨“冰箱總結(jié)霜”，她第二天就帶去除冰工具；李爺爺嘀咕“電視遙控器不靈”，她揣著電池上門(mén)更換。老人們常說(shuō)：“樊警官每次都能把我們心里那點(diǎn)疙瘩熨平了?！?/p>

“四個(gè)小區(qū)一本賬”

管理梧桐苑、韻湖首府、城投光谷香戀、保利十二橡樹(shù)莊園4個(gè)小區(qū)，樊艷玲的“責(zé)任田”里既有高端別墅區(qū)也有密集商品房，每天處理的警情多是“你家狗吵”“他家地占多了”的瑣碎矛盾?！耙郧叭罕妴?wèn)政策，最怕聽(tīng)到‘等通知’；現(xiàn)在群眾鬧糾紛，最怕民警‘和稀泥’。”樊艷玲把特種行業(yè)“一次告知”的利落勁兒融入社區(qū)工作，拉起一支“和事佬”隊(duì)伍：物業(yè)管家、社區(qū)網(wǎng)格員、志愿者全被她拉進(jìn)微信群，每周開(kāi)“碰頭會(huì)”嘮家常、聊苗頭，讓這些“民間調(diào)解員”在民警抵達(dá)前化解火藥味。

老張修了二十年水管，業(yè)主都敬他三分；王阿姨勸和過(guò)十幾對(duì)夫妻，最懂怎么“遞臺(tái)階”。今年年初，城投光谷香戀一租戶因衣柜缺個(gè)把手拒付租金，房東氣得半夜拉電閘。樊艷玲一個(gè)電話，網(wǎng)格員老陳裹著棉襖沖到現(xiàn)場(chǎng)：“大冷天的先通電，缺的零件我明早帶人來(lái)裝！”等民警趕到時(shí)，租客已經(jīng)泡上了熱茶。

這套“熟人打頭陣，民警斷后路”的法子，讓小事不出樓棟：別墅區(qū)綠化越界糾紛由管家調(diào)解，鄰里拌嘴靠社區(qū)網(wǎng)格員初期平息火氣，民警專注啃“硬骨頭”。物業(yè)經(jīng)理老周說(shuō)：“過(guò)去業(yè)主吵架憋著氣等民警，現(xiàn)在群里吆喝一聲，‘和事佬’立馬到位，樊警官來(lái)了直接‘收尾’！”

“在警情之外看見(jiàn)苗頭”

“社區(qū)民警的眼睛不能只盯著接警單。”樊艷玲常帶著年輕民輔警“掃街”，在巡邏中捕捉隱患苗頭：菜場(chǎng)門(mén)口電線垂落、幼兒園圍欄螺絲松動(dòng)、保潔員吐槽“總有人從陽(yáng)臺(tái)扔垃圾”……這些旁人眼中的“芝麻事”，都被她放在心上。

前不久，她在韻湖首府處理完糾紛回所時(shí)，發(fā)現(xiàn)路邊有個(gè)兩三歲的男孩哭得滿臉通紅。周邊商戶都說(shuō)沒(méi)見(jiàn)過(guò)，她抱起孩子一家家敲門(mén)問(wèn)，二十分鐘后遇到快急哭的姐姐：“弟弟爬樓梯玩，一轉(zhuǎn)眼就不見(jiàn)了！”

這種“多想一步、多做一點(diǎn)”的習(xí)慣，讓她的工作總帶著溫度：發(fā)現(xiàn)獨(dú)居老人存著半碗餿掉的餃子，轉(zhuǎn)身教會(huì)老人用手機(jī)訂新鮮菜；聽(tīng)到業(yè)主抱怨“快遞總丟”，立刻協(xié)調(diào)物業(yè)增設(shè)智能快遞柜。居民王大媽說(shuō)：“樊警官的眼睛看到哪兒，哪兒就亮堂。”

從解答“刻章需要幾個(gè)工作日”到巷子里的“家長(zhǎng)里短”，從刻章審批的“一次告知”到矛盾調(diào)解的“一步到位”，樊艷玲把治安管理的專業(yè)積淀，化作了社區(qū)工作的春風(fēng)細(xì)雨。正如她總說(shuō)的：“傾聽(tīng)，是讓群眾把話說(shuō)完；用心，是幫他們把路走寬。為民服務(wù)的初心，從來(lái)不分‘窗口’還是‘巷口’?！?/p>