服務(wù)不能掉進(jìn)技術(shù)盲區(qū)

閱讀提要

技術(shù)“看不見”，人不能“看不見”，技術(shù)有盲區(qū)，但服務(wù)不能有盲區(qū)。保障弱勢(shì)群體的數(shù)字權(quán)益，讓每個(gè)人都能平等享受數(shù)字技術(shù)發(fā)展帶來的紅利，這才是真正的數(shù)字文明。

□ 湖北日?qǐng)?bào)評(píng)論員 常少華

近日，江蘇一盲人管先生帶著身份證去某運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳辦手機(jī)卡，因?yàn)檠矍蛉笔o(wú)法完成人臉識(shí)別，營(yíng)業(yè)廳以此為由不讓辦卡。無(wú)奈之下，管先生只好以女婿的名義給自己辦了一張手機(jī)卡。

管先生失明的情況肉眼可見，也帶了身份證，這直接可以證明“人證相符”。但該營(yíng)業(yè)廳卻無(wú)視管先生的特殊情況，以“相關(guān)規(guī)定”為由拒絕為其服務(wù)，這樣冷漠的服務(wù)態(tài)度著實(shí)讓人寒心。

殘疾人本就是社會(huì)需要特殊照顧的群體?？吹揭晃幻と嗽诠妶?chǎng)合遇到難處，絕大多數(shù)人都會(huì)主動(dòng)伸出援手幫助他，這是人之常情。為何到了本該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口人員這里，反而變得如此麻木冰冷？

技術(shù)解決不了時(shí)，理應(yīng)由人來服務(wù)。人臉識(shí)別技術(shù)的確有其局限性，有待進(jìn)一步優(yōu)化和完善，但卻成了營(yíng)業(yè)人員拒絕提供服務(wù)的一個(gè)借口。技術(shù)“看不見”，人不能“看不見”，技術(shù)有盲區(qū)，但服務(wù)不能有盲區(qū)。表面看是技術(shù)不到位、不友好，實(shí)質(zhì)是服務(wù)不到位、不友好。明明可以有指紋驗(yàn)證、人工核查等選擇，但服務(wù)人員死守教條，完全依賴技術(shù)“說了算”，沒有以人為本，讓服務(wù)掉進(jìn)技術(shù)盲區(qū)，故意為難消費(fèi)者，也損害了企業(yè)形象。

我國(guó)在今年6月1日即將實(shí)施的《人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用安全管理辦法》 ，已將殘疾人、老年人等群體權(quán)益納入技術(shù)應(yīng)用安全規(guī)范。該《辦法》規(guī)定，存在其他非人臉識(shí)別技術(shù)方式的，不得將人臉識(shí)別技術(shù)作為唯一驗(yàn)證方式。于情于理于法，這家營(yíng)業(yè)廳都應(yīng)為管先生提供好服務(wù)。

人臉識(shí)別識(shí)別不了盲人，技術(shù)“歧視”雖是無(wú)意的，但對(duì)其默許，就成了一種真歧視。如果服務(wù)業(yè)各商家都依賴以技術(shù)替代人的服務(wù)，圍繞技術(shù)而非圍繞人提供服務(wù)，對(duì)特殊人群而言，他們將可能遭受更多困難，更難融入社會(huì)。技術(shù)進(jìn)步本應(yīng)服務(wù)于人，而非制造障礙。如果“刷臉”成為唯一驗(yàn)證手段，技術(shù)便利反而成了特殊群體的無(wú)形門檻。以人為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)，首先要以弱勢(shì)群體視角為出發(fā)點(diǎn)，如此更容易發(fā)現(xiàn)短板，讓服務(wù)更加人性化。

隨著數(shù)字技術(shù)尤其是人工智能技術(shù)的發(fā)展，類似管先生遇到的問題在現(xiàn)實(shí)生活中還有很多。對(duì)于殘疾人和老年人等弱勢(shì)群體而言，他們遇到的不僅是使用數(shù)字技術(shù)的障礙，還有平等享受數(shù)字服務(wù)的障礙。技術(shù)可以迭代，但人文關(guān)懷不能缺位。社會(huì)需要在法制、技術(shù)、服務(wù)等多方面綜合發(fā)力，保障弱勢(shì)群體的數(shù)字權(quán)益，讓每個(gè)人都能平等享受數(shù)字技術(shù)發(fā)展帶來的紅利，這才是真正的數(shù)字文明。