公益心理援助平臺(tái)暖心堅(jiān)守——網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)創(chuàng)新實(shí)踐案例調(diào)研活動(dòng)（三十）

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荊楚網(wǎng)（湖北日報(bào)網(wǎng)）訊（記者 杜雪）近日，2024年湖北省網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)創(chuàng)新實(shí)踐案例宣傳展示活動(dòng)調(diào)研采風(fēng)團(tuán)走進(jìn)華中師范大學(xué)，深入了解教育部華中師范大學(xué)公益心理援助平臺(tái)（以下簡稱“平臺(tái)”）的發(fā)展緣起，以及不忘初心、溫暖堅(jiān)守背后的故事。

緣起抗疫，溫暖守護(hù)

“2020年年初，在抗疫工作最吃勁的時(shí)候，為應(yīng)對不同群體日益增加的心理援助需求，教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線平臺(tái)在短短3天時(shí)間內(nèi)搭建完成，于當(dāng)年2月24日正式對外發(fā)布?！比A中師范大學(xué)心理學(xué)院副院長任志洪介紹。當(dāng)時(shí)，平臺(tái)匯聚1200多所高校和相關(guān)機(jī)構(gòu)的輪值和后備心理咨詢師4000多人，通過電話、公眾號(hào)和小程序接入，每天都有數(shù)百人呼入求助。據(jù)中國教育報(bào)報(bào)道，當(dāng)時(shí)一位新冠肺炎患者治愈出院后，緊張焦慮，心慌氣短，出現(xiàn)睡眠障礙，感覺恐懼害怕。平臺(tái)咨詢師給予她溫暖、共情理解的同時(shí)，就實(shí)際問題提供支持與建議，并提供了一些求助、求診的渠道，教會(huì)她一些可以在家練習(xí)的放松技巧。以有效的危機(jī)干預(yù)挽救了求助者的生命和家庭，是平臺(tái)千萬個(gè)咨詢案例中的一個(gè)片段?！盁o論是咨詢師規(guī)模，還是援助組織方式和咨詢服務(wù)形式，在心理援助上都是史無前例的，為全球心理抗疫提供了中國方案?！比沃竞檎f。

資料圖：教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線平臺(tái)服務(wù)中

發(fā)展至今，該平臺(tái)不僅設(shè)有熱線電話服務(wù)，還開通了微信公眾號(hào)、網(wǎng)站在線咨詢和心理健康A(chǔ)pp等多種數(shù)字化渠道，方便公眾隨時(shí)隨地獲取心理援助。通過騰訊云聯(lián)絡(luò)中心的支持，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了熱線電話、語音、圖文等多種交流方式，方便求助者按需選擇溝通方式，以更舒適便捷的方式獲得幫助。平臺(tái)還引入人工智能技術(shù)，開發(fā)了智能心理健康評估系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析，能夠快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行心理評估，并提供個(gè)性化的心理疏導(dǎo)建議。此外，平臺(tái)還整合融媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了文本和語音的多媒體互動(dòng)，能夠同時(shí)支持1000線的呼入量。

資料圖：教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線平臺(tái)

不忘初心，創(chuàng)新堅(jiān)守

一條熱線，連接著心理咨詢師和求助者，而一個(gè)熱線平臺(tái)的背后，是推動(dòng)心理咨詢師和求助者科學(xué)、高效對接的整個(gè)平臺(tái)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。“協(xié)調(diào)4000多名心理咨詢師開展心理援助，這對平臺(tái)建設(shè)來說是一大挑戰(zhàn)，幾乎沒有任何可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。”任志洪坦言。從建立之初，平臺(tái)就集結(jié)了華中師范大學(xué)心理學(xué)院教授、研究生和校外資深心理咨詢師，形成了強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)。隨著時(shí)間推移，咨詢師力量進(jìn)一步擴(kuò)大，平臺(tái)邀請國內(nèi)外心理學(xué)領(lǐng)域的知名專家對各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。目前，平臺(tái)共擁有4000余名輪值和后備心理咨詢師以及200余名督導(dǎo)師，能夠滿足大規(guī)模、分布式的心理咨詢需求。此外，團(tuán)隊(duì)還探索建立了“政府部門指導(dǎo)—高校建設(shè)管理—專業(yè)資源協(xié)同—終端規(guī)范服務(wù)”四位一體的重大公共衛(wèi)生事件線上心理援助模式。通過這一模式，平臺(tái)不僅能夠快速響應(yīng)國家需求，還能精準(zhǔn)對接民眾心理健康需求，為各類重點(diǎn)人群及時(shí)提供心理援助。

資料圖：四位一體的重大公共衛(wèi)生事件線上心理援助模式

平臺(tái)充分發(fā)揮學(xué)校優(yōu)勢學(xué)科進(jìn)行交叉應(yīng)用，利用數(shù)字化技術(shù)，大幅提升了心理援助服務(wù)的效率和覆蓋范圍。面對不斷變化的社會(huì)需求和技術(shù)發(fā)展，平臺(tái)持續(xù)創(chuàng)新，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)咨詢服務(wù)質(zhì)量提升，提供了更具針對性、便捷性、有效性的線上心理援助服務(wù)，順應(yīng)了大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)協(xié)同、智能匹配、倫理規(guī)范與流程重構(gòu)、技術(shù)與管理集成的智能化心理健康咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢。

免費(fèi)服務(wù)，勇?lián)?zé)任

自成立以來，平臺(tái)立足湖北，輻射全國，高峰日呼入量超過1萬人次，累計(jì)服務(wù)求助者超過30萬人次；舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)200多場、科普講座600多場，受益人數(shù)上千萬。服務(wù)至今，平臺(tái)堅(jiān)持純公益、免費(fèi)服務(wù)。熱線平臺(tái)在持續(xù)提供心理援助的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)為國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制聯(lián)絡(luò)組、教育部黨組、湖北省委省政府等提供資政報(bào)告和專業(yè)支持，先后為河南洪災(zāi)、山西暴雨、海外留學(xué)生和華人華僑等提供專項(xiàng)服務(wù)；并成功接入國家中小學(xué)智慧教育平臺(tái)，以滿足符合中小學(xué)生發(fā)展特點(diǎn)的心理健康服務(wù)需要。

經(jīng)過近五年積累，平臺(tái)為不同群體提供科學(xué)指導(dǎo)和援助服務(wù)，切實(shí)為群眾解決了情緒難題。相關(guān)管理和搭建經(jīng)驗(yàn)，探索出一條行之有效的模式方案，為行業(yè)內(nèi)積累了成功路徑經(jīng)驗(yàn)；海量的咨詢案例也為開展學(xué)術(shù)研究提供了寶貴素材。

資料圖：教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線平臺(tái)服務(wù)大數(shù)據(jù)

圖：調(diào)研座談會(huì)現(xiàn)場

“網(wǎng)聚荊楚正能量 奮進(jìn)湖北新實(shí)踐”2024年湖北省網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)創(chuàng)新實(shí)踐案例宣傳展示活動(dòng)由省委宣傳部（省文明辦）指導(dǎo)，省委網(wǎng)信辦、省教育廳、省文旅廳、省總工會(huì)、團(tuán)省委、省婦聯(lián)共同主辦，省互聯(lián)網(wǎng)業(yè)聯(lián)合會(huì)、荊楚網(wǎng)（湖北日報(bào)網(wǎng)）承辦。該活動(dòng)目前已進(jìn)入調(diào)研階段，調(diào)研時(shí)間截至9月30日，調(diào)研活動(dòng)將選取報(bào)名參評2024年湖北省網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)創(chuàng)新實(shí)踐案例宣傳展示活動(dòng)中的優(yōu)秀案例，由采風(fēng)團(tuán)分批前往項(xiàng)目實(shí)地參觀交流、采訪調(diào)研。