宜昌市出租車求助服務中心：群眾吹哨 “宜”接即辦

宜昌市出租車求助服務中心

荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（記者 趙秀琳 通訊員 楊麗芳 梅倩 黎璐）“手提包遺失在剛乘坐的出租車上，有證件、現(xiàn)金、首飾等物品，這個包還是我愛人送我的生日禮物，麻煩幫我找一下吧！”2023年12月31日18時，宜昌市出租車求助服務中心通過12328熱線接到天津曾女士的求助信息。工作人員立即與曾女士聯(lián)系，根據(jù)求助信息迅速通過出租車運營管理系統(tǒng)查找，不到10分鐘便確定車輛，手提包當晚就回到曾女士手中。曾女士激動地說：“沒想到元旦期間宜昌交通部門還加班幫我們查找失物，很感動，以后有機會我還要來宜昌旅游！”

民之所盼，政之所向。針對出租車乘客求助難、響應慢等問題，特別是乘客乘坐出租車遺失物品這一高頻求助事項，2023年2月20日，宜昌市道路交通綜合執(zhí)法支隊秉承“執(zhí)法就是服務”工作理念，在全省率先成立宜昌市城區(qū)出租車求助服務中心，提供“7×24小時”全天候服務。依托12345政務服務便民熱線、12328交通運輸服務監(jiān)督熱線和出租車運營管理系統(tǒng)，高效響應乘客和駕駛員訴求，暖心解決群眾急難愁盼問題。

截止目前，中心共受理出租車乘客和駕駛員求助2396件，累計解決訴求1773件，其中幫助乘客找回失物1717件，挽回經濟損失約309萬元，找回率73.38%；駕駛員糾紛及交通事故處理類求助29件；協(xié)助調查類求助27件。整體回復率100%，辦結率100%，滿意率98.63%。

“上線315天，中心實現(xiàn)了‘從無到有’到‘從有到優(yōu)’的跨越，探索出一條執(zhí)法為民、助推城市服務品質提升的新路徑?！币瞬械缆方煌ňC合執(zhí)法支隊黨委副書記、政委宋春燕說。

選準“小切口”  推進工作方式“大聯(lián)動”

圍繞出租車求助服務中心“怎樣建設”“誰來建設”“誰來管理”“誰來評價”等問題，支隊聚合多方力量，實行出租車求助服務“一個中樞”指揮、“一套人馬”值守、“一個平臺”服務的運行體系，以“直通車”方式服務乘客司機最期盼的民生需求，這也是交通運輸行業(yè)積極探索“共同締造”的新嘗試。

抓前方，控源頭。向上積極對接市城運中心，先后組織“12328”14名話務員培訓12次，確保所有話務員熟悉業(yè)務流程，既做好信息的“記錄員”，又當好情緒的“疏導者”。

抓關鍵，控時效。對內緊密聯(lián)系中心接訴人，中心在收到前方信息后，第一時間通過出租車運營管理系統(tǒng)精準查找，確定車輛基本信息，并通知所屬公司和駕駛員協(xié)助調查，實現(xiàn)求助信息快轉處。

抓末端，控細節(jié)。向下主動連接出租車企業(yè)，建立24小時聯(lián)絡對接機制，保證求助即接即辦。建立三方人員共同參與的98人“遺失物品聯(lián)系群”，形成三位一體的共建共治共享格局。此外，中心還在各出租車公司、站場值班點等地分別設置12個遺失物品臨時保管點，方便出租車駕駛員及時上交失物。

2023年11月19日17時40，鄂ET3330出租車駕駛員肖長坤發(fā)現(xiàn)車后排遺落一部蘋果手機，及時報備中心和公司后，主動上交到東站交通執(zhí)法崗亭（宜昌東站遺失物品保管點），很快失主領回了手機并來電表示感謝。從事出租車行業(yè)6年多來，肖師傅一直是“紅榜”駕駛員的“?？汀?，僅2023年，肖師傅就主動上交乘客失物6件，總價值達2.5萬元 。

打造“賽馬場” 實現(xiàn)服務時段“全天候”

支隊以求助服務中心為平臺和載體，在全天候服務中，全方位多角度歷練干部，實現(xiàn)事業(yè)與人才發(fā)展共建?！翱缃纭苯M合、“尖兵”作戰(zhàn)，采取“1+N”模式，支隊集中全單位最優(yōu)力量，打造了一支由53名執(zhí)法骨干及年輕干部組成的求助服務中心志愿隊，24小時求助“一站通辦”，“1”就是投訴處理科，負責工作時段的求助處理，“N”就是從支隊35歲以下優(yōu)秀年輕干部中擇優(yōu)選取志愿者，參與夜班、節(jié)假日值班。

支隊對這53名同志開展多輪崗前培訓，通過流程講解、案例分析、沙盤模擬、現(xiàn)場跟班等多種形式，組織志愿者和出租車公司求助人員集中培訓6次，“一對一”實操訓練78次，累計參訓360人次，確保出租車運營管理系統(tǒng)人人會操作,個個懂應用。

中心志愿者梅倩介紹，在出租車上遺失物品就找“12328”，已成為越來越多乘車市民的共識，目前實現(xiàn)平均每天為宜昌出租車乘客及駕駛員解決急難事6件次。

緊盯“煩心事” 提升求助處理“滿意率”

堅持制度先行。中心探索制定《出租車求助服務中心求助業(yè)務辦理規(guī)定》《緊急報警處理流程》等配套制度，與市城運中心共同完善求助工作流程，加強值班交接過程中的有效銜接和痕跡管理，形成一套“接訴即辦、迅速處理、限期反饋、跟蹤回訪、當天結案”的閉環(huán)工作機制。

搶抓尋物“黃金半小時”。實現(xiàn)“群眾吹哨、宜接即辦”，對乘客乘坐出租車遺失物品求助，中心第一時間與求助人電話聯(lián)絡對接、核實乘車信息、耐心安撫情緒，確保出租車求助服務中心3分鐘內查收接線人員轉辦信息，5分鐘內聯(lián)系求助人確定乘車基本信息，15分鐘內通過出租車運營管理系統(tǒng)及車載監(jiān)控開展精準查找，同時督促各出租車公司通過駕駛員群同步發(fā)布求助信息，30分鐘內向求助人反饋查找情況，實現(xiàn)跟蹤回訪100%。

中心成立以來，涌現(xiàn)出無數(shù)像的哥彭友誼“為愛逆行闖紅燈”、紅榜司機朱興拾金不昧、好人司機涂家成與良善乘客之間的“雙向奔赴”等暖心事跡，贏得社會高度認可，“宜路行·享美好”出租車志愿服務品牌更加閃亮。

下一步，宜昌市道路交通綜合執(zhí)法支隊將創(chuàng)新推出出租車積分管理系統(tǒng)，建立文明積分數(shù)據(jù)庫，集求助錄入、辦理、回訪、獎勵、兌換等功能為一體，對拾金不昧、見義勇為、樂于助人等善行突出的駕駛員進行積分獎勵，積分可在文明超市等價兌換實物商品，激勵駕駛員們在工作中做出更多的“善舉”。

高質量接訴即辦的背后，是“民有所呼、我有所應”的行動落實，也是優(yōu)化營商環(huán)境、服務保障民生的生動實踐。出租車求助服務中心將始終堅持“群眾利益無小事”，用好熱線這根“繡花針”，穿起服務民生“千條線”，全力打造放心出租車，實現(xiàn)服務群眾零距離。