3·15口碑榜系列報道③|和消費者如何更好溝通？看看這些荊楚問政案例

荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（記者王舒嫻 廖逢倩 劉文穎 范慧瑾  袁莉莉 劉曉玲）守護安全，暢通消費。在2021年3·15國際消費者權益日到來之際，記者整理了近段時間《民生熱線》《荊楚問政》上的部分消費類案例，對網(wǎng)友留言較為集中的地產精裝修、汽車、食品等行業(yè)共性問題進行了梳理和分析，通過實實在在的案例分析，探索出和消費者建立更好溝通的良策。

汽車：行業(yè)好口碑需要解釋“進一步”調解“退一步”

近來，荊楚網(wǎng)東湖社區(qū)《民生熱線》平臺收到多條武漢車買買汽車金融公司退款糾紛事宜，經(jīng)相關職能部門介入調查發(fā)現(xiàn)，均由于客戶單方面違約造成，卻要求商家退款。

如何處理客戶違約造成的投訴和損失？以武漢車買買汽車金融公司為例，在收到投訴件后，該公司沒有拒絕調解，體現(xiàn)了其愿意溝通解決問題的態(tài)度，既能維護企業(yè)形象，也能提升消費體驗，進而贏得更好的口碑和更大的市場。該公司最終也同意了協(xié)調解決的方案，在扣除甲方違約金后，承諾退還保證金，體現(xiàn)了其在保障公司利益的同時，也兼顧了消費者的利益，但同時也反映出其合約解釋不到位的問題。建議其在與消費者簽訂合約之前，能更充分地解釋清楚合約條款以及違約需承擔的責任。

另外，市場監(jiān)管部門介入調解，也反映了消費者訴求能得到有效回應，職能部門積極維護消費者的合法權益，有利于化解商家和消費者的糾紛，推動消費投訴事件得到圓滿解決。

精裝修：小到一顆螺絲釘網(wǎng)友都能看得到，精裝玩不得“貓膩”

近年來，越來越多的開發(fā)商開始推出精裝修房，但由于精裝房涉及的方方面面尚沒有完全統(tǒng)一的標準，導致裝修材料及工藝質量參差不齊，造成了不少消費糾紛。

“黃陂區(qū)金輝優(yōu)步湖畔精裝房偷工減料，房門一拳就可以打穿”“武漢清能正榮府水電管裸露在外，墻體保溫材料為棉制”“漢陽區(qū)洺悅芳華精裝房的門窗、地板、瓷磚、墻體、衛(wèi)生間等存在質量缺陷”......近來，荊楚網(wǎng)問政平臺上收到的網(wǎng)友關于“精裝房”的投訴層出不窮。

記者細究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友關于精裝房的投訴，大到水電系統(tǒng)、墻體質量，小到一顆螺絲釘、一塊地磚。由此可見，對消費者而言，裝修絕不是“隱秘”工程，因此，開發(fā)商在“精裝修”這件事上絕不能抱著僥幸心理，玩起“貓膩”。

裝修工作固然千頭萬緒，但唯一個“實”字定能做好，工藝質量、裝修材料、施工管理……對每一個細節(jié)講求“實”，拿出質量過硬的產品，才能在面對網(wǎng)友的疑問時，從容以對。相信開發(fā)商在面對精裝房時，小到一個開關、一顆螺絲釘都嚴格把關，認真對待網(wǎng)友的每一個訴求，消費者也一定看得到。

食品：舌尖上的安全比美味更值得關注

2020年10月30日，網(wǎng)友楊先生飲用長陽縣某餐館自制泡酒后身體不適，經(jīng)歷過服藥與輸液之后身體才好了起來，于是他在民生熱線欄目留言，希望有關部門重視。該縣市場監(jiān)督管理局對網(wǎng)友反映的餐館所在地進行了全面排查，責令在售店家下架自制配制酒，并通知轄區(qū)餐飲服務單位迅速開展自查自糾，避免發(fā)生類似事件。

事實上，自制泡酒在民間是比較常見的，但是餐館終歸不能在無相關許可證的情況下提供給顧客飲用。自制泡酒在制作工序與原材料的選擇上，與在售酒品相比不那么嚴格，不論是酒精含量的把控還是泡酒藥材的選用，都可能有損害健康的風險。很多地方都有過飲用自制酒致人死亡的先例，市場監(jiān)管部門應對這一塊有效管控，從根本上杜絕風險，加強監(jiān)督與排查，加大懲罰力度，切莫讓泡酒變“毒酒”，養(yǎng)生成“傷身”。

其他較常見的投訴對象為路邊小規(guī)模食品店，諸如雞排店、鹵菜店售賣環(huán)境衛(wèi)生差、使用的原料不新鮮。

路邊攤在人們心中的印象一向是美味、便宜，但衛(wèi)生難以保障，但是店面雖小，人流量卻很大，如果不加強監(jiān)管，也會有健康隱患。針對網(wǎng)友提出的問題，相應的管理部門有必要設定食物原材料的門檻，規(guī)范食品加工制作過程，不能讓這些售賣者沒有底線和下限，同時設置不定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。