以消費(fèi)者為核心 打造太平“星”服務(wù)

在以消費(fèi)者為核心的經(jīng)營(yíng)浪潮下，太平財(cái)險(xiǎn)積極建立線上線下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，撐好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“太平傘”，全力打造太平“星”服務(wù)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。

線上+線下 建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

為提升公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，有效收集客戶意見(jiàn)及服務(wù)評(píng)價(jià)，提升客戶滿意度，太平財(cái)險(xiǎn)同步拓寬了線上及線下客戶服務(wù)評(píng)價(jià)收集通道，實(shí)時(shí)、有效接收車險(xiǎn)客戶理賠意見(jiàn)，建立車險(xiǎn)理賠投訴預(yù)警機(jī)制，打造出一支“太平星”星級(jí)查勘服務(wù)隊(duì)伍。

保險(xiǎn)消費(fèi)者與從業(yè)人員溝通不暢是保險(xiǎn)投訴問(wèn)題存在主要原因之一，如果能夠提前打通相關(guān)通道，將有助于提高消費(fèi)者滿意度。為更好地與客戶就服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行溝通，太平財(cái)險(xiǎn)通過(guò)在查勘環(huán)節(jié)利用支付寶等線上平臺(tái)向客戶實(shí)時(shí)推送服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)線上客戶服務(wù)評(píng)價(jià)收集。太平財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)客戶報(bào)案后，均可收到來(lái)自太平財(cái)險(xiǎn)的短信，點(diǎn)擊短信中的鏈接即可在支付寶中對(duì)理賠服務(wù)進(jìn)行1-5星的評(píng)價(jià)，同時(shí)可通過(guò)支付寶查看案件理賠進(jìn)度。

線上服務(wù)評(píng)價(jià)不僅可以評(píng)分，客戶還可以反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)，通過(guò)客戶的反饋，太平財(cái)險(xiǎn)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，進(jìn)而不斷提升服務(wù)水平，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。支付寶理賠服務(wù)上線以來(lái)，客戶反響踴躍，僅2020年上半年，共獲得客戶評(píng)價(jià)4277條，其中五星好評(píng)率達(dá)96.30%。

線下服務(wù)評(píng)價(jià)收集主要通過(guò)理賠人員在現(xiàn)場(chǎng)查勘定損環(huán)節(jié)向客戶發(fā)放服務(wù)監(jiān)督卡的方式開展?？蛻魣?bào)案后會(huì)收到“95589”發(fā)送的短信，短信中會(huì)有查勘員的名字和電話，可聯(lián)系到查勘員。查勘員和定損員在面見(jiàn)客戶時(shí)會(huì)遞給客戶一張《服務(wù)監(jiān)督卡》，如果聯(lián)系處理人無(wú)法解決或不滿意，可向《服務(wù)監(jiān)督卡》上處理人的上級(jí)反饋情況。相較于全國(guó)統(tǒng)一客服，通過(guò)服務(wù)監(jiān)督卡有助于解決“屬地”問(wèn)題，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以更加快捷有效地獲得當(dāng)?shù)胤?wù)。

目前太平財(cái)險(xiǎn)已制定車險(xiǎn)理賠投訴預(yù)警機(jī)制的專項(xiàng)制度及實(shí)施方案，形成了事前預(yù)警理賠部門服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救、事中化解客服部門客戶投訴案件逐一解決、事后總結(jié)理賠與客服條線每月聯(lián)系會(huì)議溯源整改的閉環(huán)管理模式。在《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的以“后疫情時(shí)代的保險(xiǎn)服務(wù)變革”為主題的2020年中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新論壇中，太平財(cái)險(xiǎn)“太平星”星級(jí)查勘服務(wù)項(xiàng)目榮獲2019—2020年度服務(wù)創(chuàng)新金牌獎(jiǎng)項(xiàng)，通過(guò)“太平星”星級(jí)查勘員競(jìng)爭(zhēng)體系，太平財(cái)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了整體查勘好評(píng)率從95.29%提升到99.64%。

宣傳+保障 撐好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“太平傘”

近年來(lái)，太平財(cái)險(xiǎn)及下轄機(jī)構(gòu)始終高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳工作，聚焦“提升保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)、普及保險(xiǎn)消費(fèi)安全知識(shí)、引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)”等主題積極開展宣傳工作，在湖北、四川等地，太平財(cái)險(xiǎn)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)常年與當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)合作，走進(jìn)各地主流電臺(tái)，為消費(fèi)者開展保險(xiǎn)專題宣傳工作，收獲眾多好評(píng)。今年上半年，太平財(cái)險(xiǎn)全系統(tǒng)積極通過(guò)微信平臺(tái)、網(wǎng)頁(yè)、朋友圈、H5、快手抖音短視頻等平臺(tái)向公眾宣傳保險(xiǎn)保障與保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)，講解保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范內(nèi)容，宣傳分公司防疫期間的基本金融服務(wù)和保障措施，共舉辦和參加線上宣傳教育活動(dòng)萬(wàn)余場(chǎng)，發(fā)布線上宣傳資料數(shù)量60萬(wàn)余份，向消費(fèi)者發(fā)送宣傳短信數(shù)13萬(wàn)余次，電視、廣播、報(bào)刊等媒體宣傳報(bào)道305次，微博或微信發(fā)布324條原創(chuàng)推文信息，取得了良好的宣傳效果，在2020年3.15宣傳周優(yōu)秀組織單位評(píng)選中，太平財(cái)險(xiǎn)榮獲3.15宣傳周優(yōu)秀組織單位獎(jiǎng)項(xiàng)。

此外，太平財(cái)險(xiǎn)也積極為消費(fèi)者保駕護(hù)航。2019年10月，我國(guó)消費(fèi)者組織發(fā)起的首例涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的公益訴訟由成都市中級(jí)人民法院正式立案受理，這是我國(guó)第一起一般商品領(lǐng)域請(qǐng)求直接懲罰性賠償?shù)南M(fèi)公益訴訟，也是四川省首例消費(fèi)民事公益訴訟案件，該案訴訟過(guò)程中，四川省消費(fèi)權(quán)益協(xié)會(huì)委員會(huì)向太平財(cái)險(xiǎn)在川機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)需求，太平財(cái)險(xiǎn)在川機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)，承保該案的訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)。

秉承誠(chéng)信、專業(yè)的工作態(tài)度，太平財(cái)險(xiǎn)始終以客戶為中心，全方位優(yōu)化和提升客戶服務(wù)。在今年的南方洪災(zāi)中，太平財(cái)險(xiǎn)第一時(shí)間作出應(yīng)急響應(yīng)，組織洪災(zāi)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)成立事故應(yīng)急理賠隊(duì)伍，24小時(shí)備戰(zhàn)，同時(shí)抽調(diào)補(bǔ)充查勘救援力量投入到一線搶險(xiǎn)救災(zāi)工作中，開通理賠綠色通道，對(duì)此次事故涉及賠案特事特辦，截至7月24日，太平財(cái)險(xiǎn)完成南方洪災(zāi)車險(xiǎn)賠付5017萬(wàn)元，完成財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)賠付210萬(wàn)元。截至2020年10月，太平財(cái)險(xiǎn)全轄共收到來(lái)自客戶感謝太平服務(wù)的錦旗約30余面，獲得社會(huì)各界運(yùn)營(yíng)、服務(wù)類獎(jiǎng)項(xiàng)20余項(xiàng)。

下一步，太平財(cái)險(xiǎn)將繼續(xù)以客戶為中心，不斷完善制度建設(shè)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；持續(xù)改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面升級(jí)客戶觸點(diǎn)；嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管的各項(xiàng)工作要求，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。