東湖夜讀·為你講書③ | 《非暴力溝通》：4條法則教你好好說話

編者按

講讀一本好書，分享一段感悟。荊楚網(wǎng)聯(lián)合湖北省圖書館在每周六晚推出“東湖夜讀·為你講書”欄目，邀請(qǐng)長(zhǎng)江讀書節(jié)講書人分享閱讀心得，將書中的精彩娓娓道來，將那些與好書邂逅的故事，與您分享。

《非暴力溝通》：成功勸說的藝術(shù)

內(nèi)容簡(jiǎn)介

“非暴力溝通”，由著名的馬歇爾·盧森堡博士提出，是一種能夠使人們情意相通、互尊互愛、和諧相處的溝通方式。人們借助“非暴力溝通”，既可坦誠地表達(dá)自己的意愿，又可以傾聽他人內(nèi)心的感受，從而避免了有意或無意忽略對(duì)方感受或需要所帶來的傷害。馬歇爾·盧森堡博士認(rèn)為，“非暴力溝通”提醒人們憑己之力，讓愛融入生活,它能夠促使人們專注于彼此的觀察、感受及需要。

人與人的溝通交流中，爭(zhēng)執(zhí)很難避免。常常是一方固執(zhí)己見，另一方迫切渴望改變。面對(duì)爭(zhēng)執(zhí)糾紛，怎么才能科學(xué)有效地溝通呢？

作為一名警察，今天就跟大家分享我工作中的一段經(jīng)歷。

今年2月19日，當(dāng)時(shí)正值武漢疫情防控的關(guān)鍵階段。晚上八點(diǎn)多，我們接到社區(qū)電話：一位年近七旬的老奶奶是新冠肺炎疑似患者，但就是不肯去隔離點(diǎn)。社區(qū)工作人員多次溝通也沒能說服她。最后他們說：實(shí)在不行你們就“動(dòng)手”吧。

我們可以“動(dòng)手”嗎？當(dāng)然可以。這一天是武漢市拉網(wǎng)式排查四類人員的最后交卷日，必須確保所有確診和疑似患者隔離治療觀察。如果患者不能配合，那么我們必須強(qiáng)制隔離。但對(duì)一位七十歲的老人家“動(dòng)手”，不忍心更不合適。當(dāng)時(shí)氣氛緊張、事態(tài)膠著，時(shí)間在一分一秒地過去。

作者供圖

我想最后再試一試：

“您的核酸檢查結(jié)果是陽性，肺部也有明顯感染，您就是一名疑似患者。您留在家里，就意味著我們的工作沒有落實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)答應(yīng)，周圍的鄰居更不會(huì)答應(yīng)。您不走，我們就非常為難。今晚十二點(diǎn)以前，全市所有確診和疑似患者必須離開家，這一點(diǎn)沒有任何商量余地。您簡(jiǎn)單收拾一下，我們用警車送您到最近的隔離點(diǎn)，如果痊愈了，我們馬上接您回家?！?/p>

出乎所有人意料，老人家一言不發(fā)轉(zhuǎn)頭收拾行李。下樓時(shí)，她說：小伙子，你說的很誠懇，不讓你們?yōu)殡y了。到達(dá)隔離點(diǎn)時(shí)，已經(jīng)是二十三時(shí)三十五分，距離最后期限只剩下二十五分鐘。

在我的工作中，經(jīng)常需要調(diào)處矛盾糾紛，也曾與持刀歹徒近距離對(duì)峙。我發(fā)現(xiàn)科學(xué)的溝通可以發(fā)揮比警械、比武器更大的作用。所以專門閱讀了馬歇爾盧森堡的《非暴力溝通》。

作者供圖

什么是非暴力溝通呢？

盧森堡博士指出，非暴力溝通是指導(dǎo)我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式。它讓我們不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識(shí)地使用語言，既誠實(shí)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽他人。

在這次溝通中，我運(yùn)用的就是書中的技巧。

成功的溝通要做到以下四點(diǎn)：做客觀描述而不做道德評(píng)價(jià)；不隱瞞自己的真實(shí)感受；清晰地說明需求；具體地提出要求。

我沒有指責(zé)老人家的行為自私或者違法，而是陳述她有新冠肺炎的癥狀，這是她無法否認(rèn)和爭(zhēng)辯的。之后告訴她我們當(dāng)時(shí)非常為難，以爭(zhēng)得她的理解。在解釋了政策規(guī)定之后，我們也盡量為她提供便利，用警車護(hù)送她去隔離點(diǎn)，她只需收拾行李跟我們走。事實(shí)證明，這一套操作是完全有效的。

我時(shí)常想，在生活中從言語不合到激烈沖突，問題的爆發(fā)往往是語言暴力引發(fā)了情緒失控。也許在自己看來屬于真情流露、正常表達(dá)、合理要求，在別人眼中卻是情緒宣泄、惡語相加、故意挑釁。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的偏差和誤解呢？缺乏溝通的技巧，違背了溝通的基本原則。

熱播劇《三十而已》中顧佳去煙花廠檢查安全生產(chǎn)時(shí)與顏廠長(zhǎng)的溝通是教科書般的示范。有理有據(jù)擺事實(shí)：地上的印痕證明消防通道被占用過，工廠本月有五天開火做宵夜證明確有加班。干脆利落提要求：某工人煙癮太大不適合在煙花廠工作，開了他！難怪顏廠長(zhǎng)很沒面子卻心服口服直呼“厲害”。

電視劇《三十而已》劇照

而劇中陳嶼在和鐘曉芹離婚前的溝通則可視為反面典型的代表。一邊是陳嶼光練不說隱藏情感，一邊是鐘曉芹光說不練一味指責(zé)。明明非常登對(duì)的兩個(gè)人卻整得像冬天的刺猬，靠近了扎得對(duì)方鮮血淋淋，分開了又倍感寒冷失落。

非暴力溝通的目的并不是要改變他人來迎合自己。相反，非暴力溝通是重視每個(gè)人的需要，幫助我們?cè)谡嬲\傾聽的基礎(chǔ)上與其他人建立有效聯(lián)系。

如果你在生活、工作中遇到難以溝通的事情，相信這本書會(huì)帶給你幫助。

作者簡(jiǎn)介

長(zhǎng)江讀書節(jié)首屆講書人大賽一等獎(jiǎng)獲得者。刑偵民警、湖北省演講協(xié)會(huì)會(huì)員、疫情期間系寶豐街派出所“四類人員”轉(zhuǎn)運(yùn)突擊隊(duì)隊(duì)員、段子手。

講書人：楊威

監(jiān)制：高霞 王煉 

主編：王會(huì) 曹星月 

編輯：張依 郭蔓 曾麗