2018年全省市場監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)工作掃描

2018年，全省市場監(jiān)管部門積極履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能，以深化“放心消費(fèi)創(chuàng)建”為主線，以“萬千百”質(zhì)量提升行動為抓手，引導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營；加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)突出問題整治，堅守食品、藥品、特種設(shè)備和其他消費(fèi)品安全監(jiān)管底線；不斷延伸消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化。

“放心消費(fèi)創(chuàng)建”活動持續(xù)深入

2018年，全省市場監(jiān)管部門投訴舉報平臺共接訴87.54萬件，其中12315消費(fèi)者訴求71.11萬件，12365產(chǎn)品質(zhì)量訴求1.99萬件，12331食品藥品訴求5.62萬件,12358價格訴求3.75萬件，12330知識產(chǎn)權(quán)訴求0.10萬件，省消委受理消費(fèi)者訴求4.97萬件，總量比上年有所增長。據(jù)不完全統(tǒng)計，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.09億元。

市場監(jiān)管部門在全省范圍內(nèi)深入開展“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”主題“放心消費(fèi)創(chuàng)建”活動，推進(jìn)自律尊權(quán)、監(jiān)管維權(quán)、共建護(hù)權(quán)和激勵懲戒機(jī)制建設(shè)，推動多層面示范創(chuàng)建。

據(jù)不完全統(tǒng)計，全省已有178個街區(qū)、1270個維權(quán)服務(wù)站、12593家商戶參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，31個城市（區(qū)）參與示范城市創(chuàng)建試點(diǎn)。全省已公布各級放心消費(fèi)創(chuàng)建示范點(diǎn)8203個，省局首批公布省級示范點(diǎn)1070個?！吧唐窡o假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙，我經(jīng)營、我承諾”已經(jīng)成為越來越多經(jīng)營者的自覺行動，也正帶動更多生產(chǎn)經(jīng)營者參與創(chuàng)建。

近年來，各地市場監(jiān)管部門積極推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)。到2018年底，已與經(jīng)營戶共建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3961個，當(dāng)年處理消費(fèi)者投訴3.38萬件，這些建在消費(fèi)第一現(xiàn)場的維權(quán)站，成為源頭化解糾紛的重要渠道。

今年1月，省政府在省十三屆人大二次會議上審議通過的“政府工作報告”中部署“開展‘放心消費(fèi)在湖北’活動”，省市場監(jiān)管局牽頭會同相關(guān)部門，推動創(chuàng)建活動向更多與群眾生活密切相關(guān)的重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域延伸拓展，包括食品藥品等十多個重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域。

商品質(zhì)量安全監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)積極有效

2018年，全省市場監(jiān)管部門監(jiān)督抽檢食品藥品4.72萬批次，查處不合格（問題）食品藥品1515批次。開展嬰幼兒配方乳粉、食用植物油、校園食品安全等專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)并整改食品安全風(fēng)險隱患1.95萬處。積極穩(wěn)妥應(yīng)對處置疫苗事件，對省內(nèi)疫苗儲配企業(yè)、疾控機(jī)構(gòu)、接種單位進(jìn)行了全覆蓋檢查。全年共查辦食品、藥品、保健品、化妝品和醫(yī)療器械等“四品一械”案件3.84萬件。

在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管方面，完成省級監(jiān)督抽查3995批次，查處不合格產(chǎn)品162批次。組織重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)測725批次，通報風(fēng)險19份，發(fā)布警示26條。在流通領(lǐng)域，聚焦問題多發(fā)的九大類商品，“靶向式”抽檢商品1.84萬組,查處不合格商品5371批次、案件3090件，案值4539.51萬元。

開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項(xiàng)行動，提請關(guān)閉網(wǎng)站171個次，責(zé)令停止平臺服務(wù)網(wǎng)店62個次，查處網(wǎng)絡(luò)交易違法案件336件，案值3218.18萬元。開展了整治“保健”市場亂象百日行動，搗毀制假售假窩點(diǎn)17個，查處違法案件233件，移送司法機(jī)關(guān)7件。開展特種設(shè)備打非治違專項(xiàng)行動，整改隱患1.38萬處，立案803起，停產(chǎn)整頓21家。開展農(nóng)貿(mào)市場電子秤專項(xiàng)整治，覆蓋1273個農(nóng)貿(mào)市場12萬臺電子秤，整治后電子秤檢定合格率達(dá)到95.8%，提高14個百分點(diǎn)。開展教育、醫(yī)療、殯葬等服務(wù)領(lǐng)域和涉農(nóng)收費(fèi)等專項(xiàng)價格檢查，全年查處各類價格違法案件1004件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1152.32萬元。開展商標(biāo)侵權(quán)“訂單式”打假，全年查處商標(biāo)、專利違法案件3000余件。

大數(shù)據(jù)報告揭秘八大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

3月12日，2019年3·15湖北省消費(fèi)維權(quán)新聞通氣會上，省市場監(jiān)管局和省消委通報了去年全省消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，提醒消費(fèi)者警惕“深坑”。

熱點(diǎn)一

預(yù)付式消費(fèi)糾紛不斷

隨著消費(fèi)水平的提升、消費(fèi)需求的多元化以及支付方式的改變，預(yù)付式消費(fèi)逐步滲透到生活消費(fèi)的各個領(lǐng)域。與此同時，預(yù)付卡發(fā)行和使用亂象叢生，廣大消費(fèi)者在享受預(yù)付卡帶來便利的同時，也遭受著諸多不安全、不公平、不合理的待遇。投訴主要集中在休閑娛樂、健身保健、各類會員制服務(wù)等領(lǐng)域。主要存在發(fā)卡不規(guī)范、誘導(dǎo)性消費(fèi)、服務(wù)縮水、霸王條款、轉(zhuǎn)卡退卡困難、個人信息泄漏、關(guān)門跑路等七大侵權(quán)問題。

熱點(diǎn)二

家裝消費(fèi)貓膩多

消費(fèi)者投訴主要集中在裝修合同、裝修質(zhì)量和裝飾公司關(guān)門跑路等問題。主要表現(xiàn)為：一是低報價誘客，施工時拖延，達(dá)到增項(xiàng)加價的目的；二是采購的建材往往與合同約定的品牌品質(zhì)不符，存在以次充好、以假充真，魚目混珠等情況；三是服務(wù)管理不到位，施工人員技術(shù)差，裝修質(zhì)量問題頻發(fā)；四是通過各種銷售技巧鼓吹“整體家裝”模式“省錢省心省力”，預(yù)收消費(fèi)者裝修款，一旦公司經(jīng)營不善，就與消費(fèi)者玩“躲貓貓”，甚至跑路失聯(lián)，消費(fèi)者頻頻上當(dāng)。

熱點(diǎn)三

汽車消費(fèi)投訴頻發(fā)

消費(fèi)者投訴主要集中在汽車質(zhì)量、購車合同和售后服務(wù)等方面。一是質(zhì)量問題突出。主要表現(xiàn)在發(fā)動機(jī)、變速箱、方向機(jī)、助力轉(zhuǎn)向等主要部件易出故障，消費(fèi)者鑒定難、舉證難；二是潛規(guī)則橫行。主要表現(xiàn)在提車加價、加裝飾等強(qiáng)制消費(fèi)問題；三是“三包”服務(wù)縮水。“三包”期內(nèi)只單包、“三包”服務(wù)打折扣等問題日益凸顯。

熱點(diǎn)四

手機(jī)投訴熱度不減

消費(fèi)者投訴主要集中在質(zhì)量、售后、行業(yè)潛規(guī)則、宣傳誤導(dǎo)等四大類。質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能故障，如觸屏不靈、花屏、死機(jī)等問題；售后服務(wù)投訴主要集中在手機(jī)同一問題反復(fù)維修、維修質(zhì)量無保障、手機(jī)“三包”義務(wù)履行不到位等；手機(jī)行業(yè)潛規(guī)則投訴主要集中在合同和服務(wù)規(guī)則等方面，如延保合同不規(guī)范、售后服務(wù)增設(shè)門檻等；宣傳誤導(dǎo)投訴問題主要集中在夸大產(chǎn)品性能、承諾不兌現(xiàn)等。

熱點(diǎn)五

老年消費(fèi)投訴調(diào)處難

隨著老年人消費(fèi)市場持續(xù)增長，圍繞老年人群消費(fèi)欺詐、誤導(dǎo)宣傳屢禁不止，嚴(yán)重侵害了老年消費(fèi)者權(quán)益。一些商家利用老年人缺乏對保健品功效認(rèn)知的弱點(diǎn)，抓住其渴望健康長壽的心理，高舉“免費(fèi)贈送試用”“名醫(yī)會診”“免費(fèi)旅游”等旗號，高價銷售保健品，老年人頻頻中招。

熱點(diǎn)六

共享單車（汽車）押金退還難

消費(fèi)者投訴主要涉及有關(guān)共享單車及共享汽車品牌。投訴主要問題:一是押金退還難，消費(fèi)者退還押金的訴求得不到及時有效解決；二是消費(fèi)扣費(fèi)無明細(xì)，相關(guān)扣費(fèi)不明不白，要求退款無限期拖延；三是服務(wù)電話成擺設(shè)。客服電話難接通，售后服務(wù)效率低。

熱點(diǎn)七

通信服務(wù)有待改進(jìn)

消費(fèi)者投訴主要問題：一是服務(wù)收費(fèi)爭議多。套餐資費(fèi)等收費(fèi)不透明，充值退費(fèi)限制多；二是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難。各運(yùn)營商人為設(shè)置技術(shù)壁壘，增設(shè)轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻；三是套餐消費(fèi)爭議多。套餐品種五花八門，重要條款表述晦澀難懂，增值服務(wù)開通容易取消難；四是騷擾電話根除難。2018年9月，省消委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92.5%的人接到過騷擾電話。

熱點(diǎn)八

餐飲服務(wù)問題不容忽視

線上訂餐服務(wù)問題尤為突出，主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺履行審查責(zé)任不到位，導(dǎo)致外賣平臺上的餐飲經(jīng)營者證照不全問題屢禁不止；二是網(wǎng)絡(luò)餐飲店后廚衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、服務(wù)縮水等問題屢見不鮮；三是線下實(shí)體店餐飲服務(wù)也不容樂觀，如節(jié)假日限時消費(fèi)、設(shè)置最低消費(fèi)等問題廣受消費(fèi)者詬病。

全省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

案例一

遠(yuǎn)安中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2018年5月，遠(yuǎn)安中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司在已收取服務(wù)費(fèi)的情況下，未按合同向遠(yuǎn)安縣某小區(qū)住戶開通天然氣服務(wù)。2018年9月，縣市場監(jiān)管部門責(zé)令當(dāng)事人立即整改，并處罰款10萬元。當(dāng)事人為小區(qū)70戶開通了天然氣，并贈送價值100元的天然氣，同時繳納了罰款。

案例二

武漢安逸客房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司違法廣告案

2017年11月，武漢市組織開展房地產(chǎn)租賃“黑中介”專項(xiàng)整治行動，檢查發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人自2016年9月至2017年11月在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布虛假房源信息，引發(fā)大量投訴。2018年3月，武漢市場監(jiān)管部門依法責(zé)令其停止發(fā)布違法廣告，處以100萬元罰款并吊銷營業(yè)執(zhí)照。

案例三

劉某微信銷售商標(biāo)侵權(quán)商品案

2018年9月，天門市場監(jiān)管部門接到舉報，當(dāng)事人劉某向微信號昵稱為“巴丹”的人購進(jìn)標(biāo)稱為“李寧”的雙肩背包，進(jìn)貨金額4.872萬元。經(jīng)李寧體育有限公司鑒定上述背包侵犯“李寧”注冊商標(biāo)。天門市場監(jiān)管部門依法沒收當(dāng)事人銷售侵權(quán)背包1680個，侵權(quán)紙質(zhì)吊牌3000個，并處以罰款5萬元。

案例四

銷售商品房未按規(guī)定公示價格案

2018年7月，十堰市場監(jiān)管部門對和昌置業(yè)有限公司銷售商品房的價格行為進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該公司沒有按規(guī)定標(biāo)示綠化率、車位配比率、套內(nèi)面積等內(nèi)容。十堰市場監(jiān)管部門責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并處5000元罰款。

案例五

缺陷茶杯召回案

2018年11月，省缺陷產(chǎn)品管理中心接到江蘇無錫易女士投訴：2018年7月，其在武漢市某制品廠訂購的5萬只奶茶杯底端有液體滲漏現(xiàn)象。易女士向省缺陷產(chǎn)品中心投訴。該中心按照有關(guān)法律法規(guī)，將投訴及分析結(jié)果通報涉事廠商，廠商同意賠償易女士的經(jīng)濟(jì)損失。

案例六

收割機(jī)燃燒毀損維權(quán)調(diào)解終獲賠

2018年4月，熊先生在荊州區(qū)荊州市軍農(nóng)農(nóng)業(yè)機(jī)械有限公司花費(fèi)9萬元購買了1臺沃得牌收割機(jī)，2018年6月2日使用收割機(jī)時，機(jī)器突然起火。經(jīng)荊州市場監(jiān)管部門調(diào)解，最終廠家為消費(fèi)者更換新機(jī)，商家賠償消費(fèi)者損失合計5000元。

案例七

微信集贊促銷不守信12315維權(quán)兌現(xiàn)禮品20萬元

2018年8月，荊門市場監(jiān)管部門接到多起消費(fèi)者對城區(qū)荊門市東寶區(qū)麥可思商行的投訴，消費(fèi)者反映商家發(fā)起的的朋友圈集贊活動存在欺詐行為。荊門市場監(jiān)管部門督促商家發(fā)布道歉聲明，并兌現(xiàn)承諾。截至活動最后一天，商家共為2007名消費(fèi)者兌現(xiàn)禮品折合20.07萬元。

案例八

燃放煙花炸傷眼12315與法院聯(lián)合維權(quán)獲賠18萬元

2018年3月，消費(fèi)者柳某投訴稱，柳某在燃放煙花時，由于引線燃燒過快來不及撤離被炸傷左眼，傷情嚴(yán)重。柳某向仙桃市場監(jiān)管部門投訴煙花生產(chǎn)廠家仙桃市聯(lián)誠花炮有限公司，要求賠償。最終，在承辦法官和12315工作人員的共同努力下，雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見：共計賠償18萬元。

案例九

美容會所老板“失聯(lián)”群訴案

2018年6月，枝江市100多名消費(fèi)者聯(lián)名投訴稱，在本市的“雅黛絲美容養(yǎng)生會所”購買了美容產(chǎn)品套餐服務(wù)后，該會所突然變更為“昕昕美容院”，拒絕為購買美容套餐的消費(fèi)者提供服務(wù)，原老板趙某也無法聯(lián)系。經(jīng)調(diào)解，原老板趙某為74名消費(fèi)者共計退款3.9705萬元，另安排52名消費(fèi)者到市內(nèi)其他美容院繼續(xù)享受服務(wù)。

案例十

“會銷坑老”群訴案

2018年6月，李先生代表多名老人到棗陽市消委吳店鎮(zhèn)分會投訴稱，從2017年3月起，棗陽市遠(yuǎn)光電子產(chǎn)品經(jīng)營部經(jīng)營者羅某每天早晨召集老年人開會發(fā)放小禮品,宣傳推銷每份4500元的保健品。羅某以“高額返利”誘騙老年人。經(jīng)調(diào)處，羅某一次性退賠52名老年消費(fèi)者23.4萬元。目前，吳店相關(guān)部門已依法對羅某立案查處。